Mida kujutavad endast poed, kus pole klienditeenindajaid

E-poodide kiire kasv on tekitanud palju kõneainet, kuid inimesed eelistavad endiselt ka füüsilistes poodides ostelda. Statista andmetel kulutavad inimesed aastaks 2025 e-poodides umbes 7,4 triljonit USA dollarit, mis on võrreldes 2021. aastaga 43% tõus. Kuid prognooside kohaselt ulatub kogu jaepoodide müük 2025. aastaks 31,27 triljoni USA dollarini. Koroonapandeemia mõjutas tugevalt tarbijate ostuharjumusi. Sellest tulenevalt peavad ka jaemüüjad otsima uusi lahendusi, et muuta ostukogemust ka füüsilistes poodides. Kaks uudset lahendust on klienditeenindajateta ja interaktiivsed poed. Loe lähemalt, mis on nendes süsteemides ainulaadset…

Peaaegu nelikümmend aastat tagasi tutvustasid jaemüügiketid klientidele iseteeninduskassasid. See oli kaubanduses revolutsiooniline idee – klient vastutab terve ostuprotsessi eest, alustades riiulilt kaupade valimisest kuni skännimise ning ostu eest tasumiseni. Iseteenindussüsteem suurendab poetöötaja võimekust kontrollida kuut kuni kümmet iseteeninduskassat üheaegselt. Praeguseks ajaks on jaesektoris välja töötatud uus süsteem – haara ja mine (ingl. grab and go) – kus klient siseneb poodi, valib meelepärased tooted ning jalutab poest välja. Kaupade eest läheb tasu automaatselt maha kliendi pangakaardilt. Teine uuenduslik süsteem on ilma klienditeenindajateta interaktiivsed poed. Antud poe kontseptsiooni puhul saab klient võtta ühendust klienditeenindajaga interaktiivse ekraani vahendusel ning ta saab oma kaubad kätte pakirobotist. Need kaks süsteemi hõlmavad endast nii sujuvat ostukogemust kui ka kiiret ja lihtsat ostude eest tasumist. Antud võimalusi hindavad kliendid kõrgelt – sujuvat ostukogemust, kiirust ja lihtsalt tasumist tõid kliendid välja ka viie peamise põhjuse seas, miks nad eelistavad veebis ostlemist.

Kassavabad poed

Aastal 2018 tutvustas Amazon klienditeenindajateta ja kassavaba poodi nimega Amazon
Go. Alates 2020. aastast on paljud poed ja kioskid kasutanud sarnast süsteemi – Dubais Carrefour, Greenwitchis (UK) Aldi, Londonis Tesco, Helsingis Kortellikauppa ja R-Kiosk. Kuidas antud süsteem töötab? Poodi sisenemiseks peab klient end identifitseerima, skännides läbi rakenduse poe juures asuvat QR koodi. Poes olles registreerivad kaamerad ja sensorid iga toote, mille klient valib või tagasi paneb. Valitud tooted registreerib süsteem virtuaalsesse ostukorvi. Lõpuks saab inimene lihtsalt poest välja jalutada ja süsteem lisab arve kliendi kontole või krediitkaardile.  

Eestis R-Kiosk mugavuspoode opereeriv Reitan Convenience Estonia avas 2022. aasta kevadel Eestis esimese kassavaba ning teenindajateta poe Tallinna Tehnikaülikoolis. See on sarnane Amazon Go-le. R-Kiosk GO kasutab mitmeid sensoreid ja kaameraid koos modernse tehnoloogiaga, mis eristavad toodete kaalu ja nende muutusi poeriiulitel. Sensorite abiga registreerib süsteem kliendi ostu virtuaalsesse ostukorvi ning arveldab automaatselt, kui klient poest lahkub.  

Poodi sisenemiseks peab kasutama R-Kiosk GO rakendust või kuvama pangakaarti, et registreerida enda sisenemine ning valida, kas ostlemine toimub üksinda või mitmekesi. Reitan Convenience Estonia innovatsioonijuht Berit Heinmets kinnitab, et inimesed on positiivselt üllatunud, kui lihtne, aga samas innovaatiline antud süsteem on. „Oleme täheldanud, et inimesed käituvad põhiliselt intuitsiooni järgi ning pigem ei loe juhiseid. Kuigi R-Kiosk GO-l on rakendus, kus klient näeb reaalajas ostuteekonda ning hiljem ka ostutšekke, eelistavad nad siiski poodi sisenemiseks kasutada pangakaarti.’’ Heinmets lisas, et 2022. aastal avatud R-Kiosk GO ei jää kindlasti ainsaks R-Kiosk GO poeks Eestis.  

Üheks alternatiiviks tööjõupuudusele on kassapidajateta poed, mis pakuvad klientidele sujuvat ostukogemust. Küll aga on mõningatel juhtudel poetöötaja olemasolu vajalik, näiteks telekommunikatsiooni sektoris, kus kliendil on vajalik müügiosakonnaga ühendust saada.


Interaktiivsed poed: Telia esimene digiesindus Raplas

Üks probleeme jaemüügikettides on heade pikaajaliste töötajate leidmine. Veel keerulisem on see vähem asustatud piirkondades. Jaepoodide jaoks on lahenduseks iseteeninduskassad või iseteeninduspoed. On siiski olukordi, kus näiteks klient vajab konsulteerimist müügiesindajaga. Telia otsis sarnasele probleemile lahendust – leida alternatiiv kulukatele esindustele vähem asustatud piirkondades, kus nende kohalolek on klientide jaoks vajalik. Koostöös Cleveroniga lõid nad interaktiivse digiesinduse lahenduse.

Digitaalsesse esinduspoodi sisenemine on lihtne. Müügiesindajaga suhtlemiseks teeb klient kõigepealt isikutuvastuse ning seejärel ühendatakse klient kõnekeskuse konsultandiga, kes on toeks teenuste ja toodete ostul. Ostu korral maksavad nad kohapeal ja klient saab soovitud toote pakirobotist. Üks müügiesindaja saab tegutseda mitme iseteeninduskioskiga, olles ise samal ajal sadu või isegi tuhandeid kilomeetreid eemal. Lahendus leevendab tööjõu leidmise probleemi. Cleveroni lahendus on sobilik välitingimustes kui ka sisetingimustes. See annab ettevõtetele, nagu Telia, paindlikuse valida oma iseteeninduspoodide täpne asukoht.

2021. aasta detsembris avas Telia Eesti oma esimese digitaalse esinduspoe Raplas, kus nad aasta varem olid traditsioonilise esinduse sulgenud. Katre Liiberg, Telia Eesti müügi- ja klienditeeninduse juht ütles, et nad on otsinud võimalust taastamiseks oma jätkusuutlik esindatus Eesti väiksemates linnades. „Kogukonna seisukohast on piirkondlike teeninduspunktide võrgustik ülimalt oluline. Siiski pole seni kasutatud lahendused olnud kaubanduslikult jätkusuutlikud. Oleme rõõmsad, et Raplas avatud digitaalkontori abil suudame seda lubadust täita. Seeläbi saame parandada teenuste ja toetuse piirkondlikku kättesaadavust, samuti kasvatada inimeste oskusi digitaalsete lahenduste kasutamisel. Iseteeninduspoed on meie viis lahendamaks struktuurseid probleeme innovaatiliselt ja jätkusuutlikult.” Telia on testinud siseruumides olevat lahendust aasta aega, välilahendust peaaegu aasta ja nad plaanivad avada iseteeninduspoode ka teistes Eesti linnades.

„Meie kliendid on Rapla digitaalse poe väga hästi vastu võtnud. See ütleb meile, et teeme õiget asja. Külastavate klientide vanus ning põhjus poe külastamiseks varieeruvad. Mõned on lihtsalt uudishimulikud ja soovivad poodi näha, teised helistavad müügiesindajale, et saada vastus oma küsimusele. On ka märkimisväärne, et me pole teinud ühtegi kampaaniat iseteeninduspoe reklaamimiseks. Inimesed on leidnud meid orgaaniliselt ehk see on kaua oodatud lahendus,” ütles Liiberg. Tänu digitaalsele esinduspoele ei pea kliendid Raplast sõitma 60 kilomeetri kaugusele teise linna, kui neil on vaja uut toodet või soovivad rääkida Telia töötajaga. Nad saavad külastada oma kodulinnas asuvat interaktiivset kioskit.


Mõju

Suurpoodide müüjate arvu vähendamine ei tähenda ilmtingimata töökaotust. Tänu arenenud tehnoloogiasüsteemidele saavad poetöötajad keskenduda rohkem väärtust lisavatele ülesannetele, mis kõige muu hulgas aitab tõsta soovitusindeksit.
USA Tööministeeriumi andmetel on Ühendriikides jaemüügi keskmine tööjõuvoolavus umbes 60%. Kuna tööjõuvoolavus jaemüügis on suur, leevendavad uued lahendused seda probleemi. Interaktiivse poe kontseptsioon võimaldab müüjatel teha kaugtööd – üks inimene saab tegeleda mitme interaktiivse poega. Vaja on ainult stabiilset internetiühendust. Selline lahendus võimaldab jaekettidel palgata inimesi asukohast sõltumata. Samuti aitab see vähendada tööjõukulusid ning säästa müügipinna rendilt, kuna kaubad on ladustatud pakirobotisse. See kõrvaldab vajaduse poemööbli ja teenindusleti järele. Asenduseks on interaktiivne ekraan.

Veebis ostlemine on kujunenud uueks standardiks – kiire ja lihtne kassasüsteem. Kassapidajata poes ja interaktiivsetes kioskites pakutakse veelgi paremat ühildatud loojalsusprogrammi (ingl. omnichannel), kuna vajadus füüsiliste poodide järele püsib. Kassapidajateta ja interaktiivsed poed on jaekaubanduses teinud algust. Kas kümne aasta pärast võib see olla täiesti tavapärane nähtus?

Fotod: Cleveron