Solución de recogida Click & Collect de Walmart en EE. UU.

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Gran anuncio de Walmart

En el año 2015, Walmart anunció una nueva estrategia omnicanal diseñada para impulsar el crecimiento de las ventas mediante el fortalecimiento de sus negocios de comercio electrónico. La motivación principal fue adelantarse a Amazon, gigante del comercio electrónico y disruptor del mercado, que está cambiando el panorama de las ventas minoristas en todo el mundo.

El plan

  • Mejorar la experiencia omnicanal en tiendas
  • Optimizar las capacidades de la cadena logística para reducir los gastos
  • Construir sólidas relaciones del mundo digital con los clientes

Como parte de la nueva estrategia omnicanal, Walmart analizó a los proveedores de tecnología Click & Collect.

El objetivo era encontrar una solución BOPIS ("Compre Online, Recoja en Tienda"). La solución le aseguraría al cliente un viaje fácil y cómodo desde el momento en que realiza su pedido online hasta la recogida en tienda. Walmart seleccionó la solución Cleveron 401 (también conocida como Pickup Tower) de Cleveron para un programa piloto en el año 2017. Hoy en día, las soluciones de Cleveron se encuentran en la fase de lanzamiento progresivo de programas de automatización de recogida Click & Collect de Walmart.

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Los desafíos Click & Collect

La nueva estrategia omnicanal de Walmart implicó la implementación de una solución Click & Collect, que cumpliría su sueño de atraer a los consumidores y ayudaría a ahorrarles tiempo y dinero. El crecimiento del comercio electrónico y del volumen de la paquetería presentaba varios desafíos que la solución Click & Collect ayudaría a resolver.

Reducción de los gastos operativos de recogida Click & Collect

Una estrategia omnicanal eficaz responde a las expectativas de los clientes en lo que respecta a la realización por encargo, que exige transformar las cadenas de distribución y los flujos logísticos desde modelos lineales a modelos distribuidos, convirtiendo en esencia las tiendas físicas en centros donde se llevan a cabo operaciones de comercio electrónico. Así se produce una reducción sustancial en los gastos de la cadena de producción y de logística.

  • Reduce los costos de almacenamiento en tienda: el rápido crecimiento del volumen de la paquetería ocupa una cantidad de espacio importante dentro de las tiendas.
  • Reduce los gastos de personal en tienda: la recogida manual Click & Collect es un servicio que requiere mucha mano de obra y los gastos se incrementan con el volumen de paquetes.

Resolución de la entrega de la última milla

Con las tecnologías Click & Collect, Walmart puede eliminar los costos de entrega de la última milla aprovechando su flota de más de 6.700 furgonetas para transportar los productos directamente desde los centros de realización a sus 4.700 tiendas. Esto se traduce en un ahorro significativo en gastos de transporte.

Estos ahorros se comparten con el cliente, para continuar el legado de impulsar valor y ahorrarles costos proporcionando facilidad y comodidad al mismo tiempo.

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La solución Click & Collect

Cleveron 401 (también conocido como Pickup Tower)

Walmart ha colocado Cleveron 401 (también conocidos como Pickup Towers), que poseen 5 metros de altura y 2,5 metros de ancho, en la entrada de las tiendas, cerca de la caja. Los clientes de Walmart sólo tienen que elegir entre los millones de artículos disponibles en Walmart.com y seleccionar la opción de "Recogida" en caja.

Cuando el artículo llega a la tienda local, un empleado lo carga en la Pickup Tower que para Walmart en particular tiene capacidad para almacenar hasta 300 paquetes de tamaño pequeño a mediano. El cliente recibirá una notificación a través de la aplicación para smartphone de Walmart o por correo electrónico. Cuando el cliente llega a la tienda, se dirige hasta la Pickup Tower y escanea el código de barras enviado a su smartphone. Los clientes reciben sus pedidos en menos de un minuto.


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Cleveron 402

Walmart también emplea la solución más reciente de Cleveron, 402. Cleveron 402 es también una solución de autoservicio de recogida automatizada Click & Collect, pero es más rápida que el Cleveron 401 ya que se puede ampliar y albergar desde 226 hasta 1.400 paquetes a la vez.

Más información acerca de Cleveron 402
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1600
Número de terminales de Cleveron en Walmart en 2019
480.000
números de puertas y bandejas de terminales en 2019
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Los resultados de Click & Collect


Según Forbes, en el campo de batalla de la recogida Click & Collect, Walmart tiene una enorme ventaja sobre Amazon y los Cleveron 401 juegan un papel fundamental al hacer que esa ventaja favorezca a Walmart.

En la estrategia omnicanal de Walmart, las Pickup Towers proporcionan una solución de autoservicio de recogida Click & Collect automatizada. Ayuda a los clientes a ahorrar tiempo y dinero a través de una experiencia de recogida rápida y fácil.

Después del exitoso proyecto piloto, Walmart anunció que el programa de Pickup Tower se expandiría por todo el país. Las Pickup Towers estarán disponibles para casi el 40% de la población de EE.UU a finales de 2018. Además, cada nueva Pickup Tower vendrá con Pickup Lockers (armarios de recogida, en la imagen) para posibilitar también la recepción de artículos más grandes.

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Importantes ahorros en gastos

La solución Cleveron 401 de recogida Click & Collect automatizada es un 80% más eficaz que cualquier servicio de recogida Click & Collect manual.

  • Cleveron 401 tiene capacidad para almacenar hasta 500 artículos, pero tiene solo 5,4 m² de espacio

  • La recogida de autoservicio automatizada reduce los gastos de manipulación de la paquetería

  • La recogida Click & Collect en tienda reduce los costos de entrega de la última milla

Crecimiento de la experiencia del cliente

Mark Ibbotson, Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones Centrales de Walmart en Estados Unidos, dijo en la conferencia Shoptalk en 2018 que el índice NPS de las tiendas con Pickup Towers había crecido 500 puntos básicos. El índice NPS se utiliza como indicador para medir la satisfacción global del cliente con el producto o servicio de una empresa, así como su fidelidad hacia la marca.

Competición con Amazon

El 90% de los estadounidenses viven a menos de 16 kilómetros de una tienda de Walmart que atiende a más de 140 millones de clientes a la semana. Con el lanzamiento de iniciativas adicionales omnicanales destinadas a combinar los canales físicos y digitales, Walmart puede aprovechar mejor su enorme espacio físico para competir con Amazon.

Los ahorros en costos gracias a las soluciones Click & Collect también han ayudado a que Walmart desarrolle programas de descuento, como por ejemplo descuentos en la recogida, para luchar contra el modelo de afiliación Prime de Amazon.

Incremento de afluencia y ventas

La recogida Click & Collect en tienda convierte el tráfico web en visitas en el sitio físico. Mark Ibbotson, Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones Centrales de Walmart en EE. UU., señaló en la conferencia Shoptalk en 2018 que las tiendas con Cleveron 401 (o Pickup Towers) experimentaron un aumento de las ventas en tienda.

Un estudio sobre las tendencias de compra del consumidor durante la temporada navideña de 2017 mostró que el 40% de los compradores utilizaron Click & Collect y el 90% de estos compraron artículos adicionales cuando fueron a la tienda

Más ingresos en el comercio electrónico

En abril de 2018, Walmart anunció el Pickup Discount, una reducción en el precio para artículos que solo se encuentran disponibles online (no en tienda) y que los clientes compran por internet y luego se envían a cualquier establecimiento de Walmart para su recogida (ventaja de BOPIS).

Walmart también predice un fuerte crecimiento del 40% del comercio electrónico para el 2018.


Feedback de clientes finales

Los comentarios iniciales sobre la experiencia de Pickup Tower de Walmart han sido muy positivos, ya que muchos consumidores se han quedado impresionados por la velocidad de recogida del producto y su fácil uso.

Un shopper millennial apuntó: "Creo que es una gran idea para la vida rápida que llevamos". Un periodista de Business Insider probó la Pickup Tower e indicó: "Después de retirar nuestros artículos nos fuimos de la tienda. Fue la experiencia de Walmart más fácil y cómoda que hemos tenido".
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Hardware

Walmart ha puesto en marcha el Cleveron 401, así como CleverFlex para automatizar la recogida Click & Collect

Software

Walmart tiene una interfaz de usuario personalizada y hemos mejorado la integración con sus sistemas back-end

Mantenimiento

Control remoto por parte de Cleveron, mantenimiento remoto y mantenimiento en el lugar por parte de Bell y Howell
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"Personalmente, una de mis favoritas es nuestra Pickup Tower. Parecida a una máquina expendedora de alta tecnología para pedidos online, esta máquina, que se encuentra en algunas de nuestras tiendas, le permite recoger artículos en menos de un minuto con tan solo escanear un código de barras que se le envía al móvil. La fase piloto ha tenido tanto éxito que nos estamos expandiendo a otros lugares en todo el país".

Mark Ibbotson
Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones Centrales de Walmart en EE. UU.

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