Kaikki uutiset

Lomakausi tuo pakettikaaoksen

27.11.2020 | Cleveron, Black Friday

Koronaviruksen tuomista monista epämiellyttävistä yllätyksistä huolimatta verkkokaupan kasvu on yksi asioista, jonka pystyimme ennustamaan. Ihmisten täytyi jäädä karanteeniin ja noudattaa eristäytymissääntöjä, mikä teki verkkokaupoista täydellisen paikan tehdä ostoksia.

Mitä tapahtuu?

Numerot ovat selviä. Yhdysvaltain ja Kanadan verkkokauppatilaukset ovat huhtikuusta 2020 kasvaneet 129 % vuoden takaiseen verrattuna, ja kaikissa verkkokauppatilauksissa on tapahtunut merkittävä 146 %:n kasvu (Forbes). Mutta mitä numerot kertovat?

Lomakausi on täällä. Black Fridayn ja joulun vuoksi ihmiset ostavat lahjoja joka suuntaan. Eräässä tutkimuksessa ennustettiin, että keskivertoamerikkalainen kuluttaa lomakauden aikana 805 dollaria, ja Black Fridayn ja Cyber Mondayn kokonaiskulutus nousee tänä vuonna 148,5 miljardiin dollariin (Finder). Tämä tarkoittaa sitä, että pakettimäärät ovat poikkeuksellisen suuria. COVID-19:n takia asiakkaat eivät voi tai halua käydä kivijalkakaupoissa. Toisen aallon levitessä monet maat ovat taas alkaneet eristäytyä, mikä tarkoittaa sitä, että kaikki lomakauden ostokset on tehtävä verkossa. Voitteko kuvitella tuhansien ihmisten noutavan lahjansa perinteisestä manuaalisesta noutopisteestä? Selllaisia jonoja aikana, jolloin etäisyyden ottaminen on elintärkeää terveydelle? Ja henkilökunnan edustajia käy sääliksi...

Tätä tilannetta voidaan kuvata pelkästään kaaokseksi. Jonot tulevat olemaan loputtomia, varastotilat täyttyvät tuhansista paketeista, ja jakeluyhtiöt ovat rasittuneita. Korn Ferryn raportin mukaan 47 % vähittäiskauppiaista kokee, että työntekijöiden löytäminen lomakaudelle on vaikeaa, mikä tarkoittaa sitä, että henkilöstöpula on ongelma monille. Sekä FedEx että United Parcel Service Inc. ovat jo avoimesti ilmoittaneet, että suurin osa niiden kapasiteetista on jo käytetty, ja monien lomatilausten on odotettava noutoa. ”Lomakaudella on päiviä, jolloin ala rasittuu yli kapasiteetin”, sanoi FedExin toimitusjohtaja Brie Carere (WSJ).

Kuinka vähittäiskauppiaat selviävät?

Mitä tämä tarkoittaa vähittäiskauppiaille? Jos he eivät valmistaudu, luvassa on täydellinen pakettikaaos. Liian suurten pakettimäärien vuoksi kuriirit ja noutopisteiden henkilökunta etsivät paketteja massiivisista pakettimeristä. Se on kuin yrittäisi löytää neulaa heinäsuovasta, heinäsuopa vain on kaksi kertaa suurempi kuin yleensä. Tästä seuraa pitkiä jonoja, jotka eivät tee asiakkaista iloisia. Lisäksi tämä johtaa matalaan Net Promoter Score (NPS) -arvoon, mikä tarkoittaa sitä, että asiakkaat eivät todennäköisesti suosittele jälleenmyyjää ystävälle tai kollegalle, ja todennäköisyys sille, että he palaavat tai tekevät uuden ostoksen, on pieni.

Alhaisen NPS:n lisäksi myös asiointimukavuus kokee kolauksen. Pitkässä jonossa seisominen tai toimituksen odottaminen viikkoja ei ole kovin kätevää. Tai turvallista ottaen huomioon olosuhteet, joissa nykyään elämme. Monet suuret vähittäiskauppiaat ovat ilmoittaneet, että heidän yleisenä tavoitteenaan on asettaa asiakasmukavuus edelle kaikessa, mitä he tekevät. Esimerkiksi Walmart sanoo testaavansa uusia tapoja toimia, ja tässä asiakas voittaa aina. Inditex toteaa sijoittaneensa asiakkaansa liiketoimintamallinsa keskipisteeseen, ja heidän omnikanavainen lähestymistapansa auttaa lisäämään asiakasmukavuutta. Jos siis asiakasmukavuus on etusijalla, pakettikaaokseen valmistautumisen pitäisi olla ensimmäinen asia vähittäiskauppiaiden agendalla.

Mikä on ratkaisu?

Jälleenmyyjien on etsittävä parhaita innovaatioita selviytyäkseen tästä pakettikaaoksesta. Yksi yleisimmistä click & collect -ratkaisuista eli itsepalvelunoutopisteet poistaisi jonot ja asettaisi asiakkaan mukavuuden etusijalle, sillä asiakkaat voivat noutaa pakettinsa milloin tahansa. Pakettikaapit ja pakettirobotit ovat monien käyttämiä ja rakastamia, ja ne hoitaisivat suuret pakettimäärät varmasti. Toisaalta ilmainen myymälätoimitus lisäisi kävijämääriä myymälöissä, mutta sen olisi myös oltava nautinnollista – ei jonoja, ei ruuhkaa, sisään ja ulos -kokemus (se voi myös lisätä myyntiä). Nopeat toimitukset riippuvat myös nopeasta saavutettavuudesta. Mikrotäyttökeskukset tai pienemmät automaattiset varastot eliminoivat pitkät odotusajat. Esimerkiksi Amazon on lisännyt pienten varastojen määrää suurilla kaupunkialueilla lajitellakseen tilaukset määränpään mukaan ja yhdistääkseen ne kuorma-autoihin nopeamman toimituksen mahdollistamiseksi (Forbes).

Miljoonat verkkokauppa-asiakkaat vaativat saumattomampaa, nopeampaa ja kätevämpää palvelua, mikä rasittaa verkkokauppaa ja verkkokauppiaita tänään. Tosiasia on, että lomakauden pakettitilanteen määrää verkkokauppiaiden reaktio: he voivat valmistautua, panikoida tai kulkea virran mukana.

Kuva: Eduardo Contreras / San Diego Union- Tribune

Jos haluat lisätietoa, soita tai lähetä  sähköpostia

Edith Väli

Sähköpostiosoite: 
[email protected]
Tel: (+372) 609 1671