Verkkokauppa-alan menestyksen kukoistaminen tuskin yllättää ketään, ja Covid-19-pandemia on vahvistanut alaa entisestään. Pelko virusten leviämisestä sekä pandemian vaatimat eristystoimenpiteet ovat muuttaneet asiakkaiden ostotottumuksia, ja yhä useammat tekevät ostoksensa mieluiten verkossa. Vuonna 2020 verkkokauppa-asiakkaat kuluttivat 20 % enemmän rahaa kuin vuonna 2019. Tämän lukeman uskotaan kasvavan 11 %:lla joka vuosi. On kiistaton tosiasia, että ostosten tekeminen verkossa on kätevää ja säästää aikaa. Statistan mukaan tulemme vuoteen 2025 mennessä kuluttamaan verkossa 7,4 biljoonaa Yhdysvaltain dollaria, mikä tarkoittaa 43 %:n kasvua vuoden 2021 määrään. Kuljetusta kaipaavien pakettien määrä tulee olemaan valtava. Mitkä ovat tehokkaimmat keinot pakettikriisistä selviämiseen ilman, että asiakastyytyväisyys vaarantuu?
Onko olemassa mitään, mitä ei voi ostaa netistä?Vaikka kivijalkamyymälöissä pääsee käsittelemään tuotteita ja tutustumaan niihin lähietäisyydeltä, on verkko-ostosten tekemisessä oma vetovoimansa. Verkossa ostokset voi hoitaa mukavasti kotisohvalta käsin tai vaikkapa työmatkalla. Se on erittäin helppoa – tarvitsee vain selata ja lisätä tuotteet ostoskoriin. Maksaminen sujuu vaivattomasti. Kun teet ostoksia verkossa, sinun ei tarvitse etsiskellä parkkipaikkaa tai seistä kassajonoissa.
Vielä jokin aika sitten vaateostosten tekeminen verkossa kuulosti mahdottomalta, sillä verkosta tilattuja vaatteita ei ole mahdollista sovittaa ennen ostopäätöksen tekemistä. Nyt vaatteet ovat toiseksi suosituin verkko-ostoskategoria, ja kulutamme 17 % enemmän vaatteisiin joka vuosi. Suosituin tuotetyyppi on elektroniikka, jonka odotetaan kasvavan 11 % joka vuosi. Viimeiset kaksi vuotta ovat kuitenkin mullistaneet asiakkaiden ostokäyttäytymisen täysin. Yhä useammat ostavat nyt myös viikoittaiset ruokaostoksensa verkosta. Statistan mukaan tulevien vuosien merkittävin kasvu tullaan näkemään juuri ruokaostosten saralla. Kulutus ruokaan ja juomaan tulee lisääntymään 37 %:lla vuosittain. Kuinka monta sellaista tuotetta keksit, joita ei voi ostaa verkosta?
Mikä saa asiakkaat suosimaan verkko-ostosten tekoa? Yksinkertaisesti prosessin kätevyys. Ostosten tekeminen netissä on nopeaa ja helppoa. Monet vähittäismyyjät tarjoavat myös ilmaisen toimituksen tilauksille, joiden arvo ylittää tietyn summan. Statistan mukaan 51 % asiakkaista mainitsee ilmaisen toimituksen ensisijaisena syynään ostosten tekemiselle verkossa. Muita viiden tärkeimmän syyn joukkoon mahtuvia seikkoja ovat alennukset, asiakasarviot, helppo kassaprosessi sekä pikatoimitus. Kuinka paljon ilmainen pikatoimitus tulee kuitenkin todellisuudessa maksamaan? Tarkkaa hintaa on vaikea kertoa, mutta yksi asia on varmaa: se on jo sisällytetty tuotteiden hintoihin.
Kuinka tarjota asiakkaille ilmaista pikatoimitusta ja säästää rahaa?
Mikäli vähittäismyyjillä ei ole käytettävissään tarpeeksi työvoimaa toimitusten hoitamiseksi, täytyy heidän ulkoistaa toimitukset kolmansille osapuolille kuten logistiikkayrityksille. Talon sisäisten toimitustiimien ylläpito tarkoittaa korkeampia työvoimakustannuksia, ja taitavien ja pitkäaikaisten työntekijöiden löytäminen on jo itsessään haaste. Työvoiman ulkoistaminen on vieläkin kalliimpaa. On kuitenkin olemassa vielä yksi mahdollisuus, viimeisen mailin toimituksen automatisointi. Myymälöissä toimivat Click & Collect -palvelut tekevät verkkokauppatilausten toimittamisesta tehokasta, ja asiakkaat saavat pakettinsa käsiinsä sekunneissa. Vähittäismyyjät kuten Inditex (Zara) ja Falabella ovat jo asentaneet Cleveronin pakettirobotteja myymälöihinsä ja näin automatisoineet viimeisen mailin toimituksensa. Pakettirobottien avulla vähittäismyyjät voivat tarjota asiakkailleen ilmaisen ja nopean pakettien luovutuksen. Toimitusnopeus riippuu siitä, kuinka nopeasti tehtävää hoitava myymälätyöntekijä asettaa tilauksen koneeseen. Falabella, Latinalaisen Amerikan suurin vähittäismyyjä, lisäsi pakettinoutojensa tehokkuutta 800 %:lla automatisoimalla noutoprosessin. 60 % sen tilauksista noudetaan nyt Click & Collect -terminaaleista.
Click & Collect -palveluja ei kuitenkaan ole rajattu vain suurten vähittäismyyjien käyttöön. Päinvastoin – pakettiautomaatit ovat toimiva ratkaisu myös pienille ja keskikokoisille yrityksille. Pakettiautomaatit tekevät pakettien noutamisesta joustavampaa. Lisäksi tilausten noutaminen voi niiden avulla sujua ilman toimituskuluja. Palvelu on myös kontaktiton, mikä on ensiarvoisen tärkeä seikka nykyolosuhteissa. Näiden tekijöiden ansiosta pakettiautomaatit ja -robotit ovat täydellisiä ratkaisuja sellaisille vähittäismyyjille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaspalvelua ja haluavat tarjota nopeita ja ilmaisia toimituksia.
Verkkokauppa-alan kukoistus on nostanut asiakkaiden odotuksia liittyen verkko-ostosten tekoon, kontaktittomaan pakettien noutoon ja nopeisiin toimituksiin. Kuluttajien mukaan ilmaiset toimitukset ovat verkko-ostosten suurin etu, mikä puoltaa automatisoitujen toimitusten myönteistä vaikutusta asiakaspalveluun ja -tyytyväisyyteen. Asiakkaat voivat noutaa tilauksensa Click & Collect -pisteiltä äärimmäisen nopeasti, eikä heidän tarvitse odotella, että myymälätyöntekijä löytää heidän pakettinsa myymälän varastotilojen uumenista. Automatisointi säästää myymälätyöntekijöiden kallisarvoista aikaa, jolloin he voivat keskittyä tärkeämpiin työtehtäviin ja tarjota asiakkailleen onnistuneen ja henkilökohtaisen kokemuksen.