Katsaus kassattomien ja interaktiivisten kauppojen palveluihin vähittäiskaupan alalla

Verkkokauppa-alan myyntien nopeasta kasvusta kohistaan, mutta asiakkaat jatkavat tulevaisuudessakin fyysisesti kaupassa asiointia. On arvioitu, että asiakkaat käyttävät vuodessa 7,4 biljoonaa Yhdysvaltain dollaria verkossa vuoteen 2025 mennessä, mikä on 43 %:n kasvu vuoden 2021 lukemiin verrattuna. Statistan mukaan vuoden 2025 vähittäiskaupan kokonaismyyntien odotetaan saavuttavan noin 31,27 biljoonaa Yhdysvaltain dollaria. Covid-19 muutti epäilemättä asiakkaiden ostotottumuksia. Kivijalkamyymälät etsivät nyt rakennemuutosratkaisuja päivittääkseen palveluitaan asiakkaiden odotuksia vastaaviksi. Kaksi tällaista uutuusratkaisua ovat kassattomat ja interaktiiviset kaupat. Mikä tekee näistä järjestelmistä ainutlaatuisia, ja mitä niitä käyttävät yritykset niistä sanovat?

Siitä on lähes neljä vuosikymmentä, kun itsepalvelukassajärjestelmä esiteltiin asiakkaille vähittäiskaupan alalla. Se oli tuolloin mullistava idea – asiakas oli nyt vastuussa koko ostoprosessista aina tuotteiden keräämisestä hyllyiltä niiden skannaamiseen ja maksutapahtuman suorittamiseen. Yksi myymälätyöntekijä voi usein valvoa kuudesta kymmeneen itsepalvelukassaa kerralla. Nyt vähittäiskaupan alan uutuus on niin sanottu grab-and-go-järjestelmä, jossa asiakas saapuu kauppaan, kerää haluamansa tuotteet ja kävelee sitten ulos. Toinen innovatiivinen järjestelmä on interaktiivinen digitaalinen kauppa ilman myymälätyöntekijöitä. Silti asiakas voi ottaa yhteyttä myyntiasiantuntijaan interaktiivisen ruudun välityksellä, ja saa haluamansa tuotteet pakettirobotilta. Nämä kaksi edistynyttä palvelua liittyvät saumattomaan ostokokemukseen ja nopeaan ja helppoon maksutapahtumaan. Tätä myös asiakkaat arvostavat, sillä he ovat listanneet sen yhdeksi viidestä tärkeimmästä syystä sille, miksi he tekevät mieluummin ostoksia netissä.

Kassattomat kaupat
Vuonna 2018 Amazon esitteli myymälän, jossa ei ole kassamyyjiä tai itsepalvelujärjestelmiä. Sen nimi on Amazon GO. Vuodesta 2020 lähtien monet supermarketti- ja kioskiketjut ovat pilotoineet vastaavia järjestelmiä: Carrefour Dubaissa, Aldi UK Greenwichissä, Tesco Lontoossa, Korttelikauppa, R-Kioski Suomen pääkaupunkiseudulla jne. Kuinka järjestelmä toimii? Kauppaan päästäkseen asiakkaan on tunnistauduttava esimerkiksi skannaamalla QR-koodi kaupan oven lähellä sille omistetun sovelluksen kautta. Asiakkaan ollessa kaupassa kamerat ja sensorit rekisteröivät joka tuotteen, jonka hän valitsee tai asettaa takaisin hyllylle, ja tuotteet lisätään virtuaaliseen ostoskoriin. Kun asiakas on valmis, hän voi yksinkertaisesti kävellä ulos kaupasta, ja järjestelmä tekee veloituksen hänen tililtään tai luottokortiltaan.

Viron R-Kiosk-lähikauppaoperaattori Reitan Convenience Estonia avasi ensimmäisen kassamyyjättömän ja kassattoman kauppansa tänä keväänä Virossa Tallinnan teknillisen yliopiston tiloihin. Kaupan nimi on R-Kiosk GO, ja se muistuttaa Amazon GO:ta. R-Kiosk GO hyödyntää useita sensoreita ja kameroita sekä muuta modernia teknologiaa, joka voi erotella tuotteiden painoja sekä niiden muutoksia. Sensoriteknologian avulla järjestelmä rekisteröi asiakkaan ostokset virtuaaliseen ostoskoriin ja veloittaa maksun hänen tililtään automaattisesti hänen lähtiessään kaupasta.

Kauppaan pääsemiseksi asiakkaan on käytettävä R-Kiosk GO -sovellusta tai esitettävä luottokorttinsa rekisteröidäkseen saapumisensa, ja valittava, tekeekö hän ostoksia yksin vai useamman ihmisen kanssa. Berit Heinmets, Reitan Convenience Estonian innovaatiojohtaja vahvistaa, että asiakkaat ovat olleet hyvin vaikuttuneita käyttäjäkokemuksen yksinkertaisuudesta ja edistyksellisyydestä. ”Olemme huomanneet, että tällaisten ratkaisujen tapauksessa asiakkaat pääasiassa noudattavat intuitiotaan, eivätkä mielellään lue ohjeita. Vaikka R-Kiosk GO:lla on mobiilisovellus, jossa asiakkaat voivat nähdä ostoskäyntinsä reaaliajassa ja myöhemmin ostokuitit, he käyttävät mieluummin luottokorttia päästäkseen kauppaan”, hän kertoi. Heinmets lisäsi, että aiemmin tänä vuonna avattu R-Kiosk GO ei varmasti tule olemaan ainoa R-Kiosk GO Virossa.

Eräs vaihtoehto työvoimapulaan on kassattomat kaupat, jotka tarjoavat myös asiakkaille saumattomia ostokokemuksia. Kuitenkin joissain tapauksissa myymälätyöntekijän paikallaolo on välttämätöntä. Esimerkiksi tietoliikennealalla asiakkaiden täytyy vuorovaikuttaa myyntihenkilöstön kanssa.

Interaktiiviset kaupat: Ensimmäinen pilottihanke Virossa
Yksi vähittäiskauppa-alan ongelmista on hyvien, pitkäaikaisten työntekijöiden löytäminen. Yhä vaikeampaa myymälätyöntekijöiden löytäminen on harvemmin asutuilla alueilla. Kivijalkamyymälät voivat pyrkiä kiertämään ongelmaa asentamalla enemmän itsepalvelujärjestelmiä tai jopa perustamalla kassamyyjättömiä kauppoja. Kanssakäymisen tarve toki säilyy joissain tapauksissa, esimerkiksi asiakkaan tarvitessa neuvoja myyjältä. Pohjoismaissa ja Baltiassa toimiva tietoliikenneyhtiö Telia etsi ratkaisua samankaltaiseen ongelmaan: he pyrkivät löytämään vaihtoehdon kalliille myyntitoimipisteille harvemmin asutuilla alueilla, joilla heidän läsnäolonsa on asiakkaille välttämätöntä. He solmivat yhteistyösopimuksen virolaisen teknologiayritys Cleveronin kanssa kehittääkseen ja rakentaakseen interaktiivisen kioskiratkaisun.

Asiakas voi vain astua sisään digitaaliseen edustustoimipisteeseen. Jos hän haluaa ostaa jotain tai tarvitsee neuvoja, täytyy hänen tunnistautua puhelussa myyntiedustajan kanssa. Jos asiakas tarvitsee uuden laitteen, hän maksaa sen paikan päällä, ja myyjä toimittaa kyseisen tuotteen asiakkaalle pakettirobotin välityksellä. Yksi myyjä voi operoida useita itsepalvelukioskeja ollen niistä satojen tai jopa tuhansien kilometrien päässä, mikä helpottaa työvoiman löytämisen ongelmaa. Cleveronin ratkaisu sopii ulko- ja sisäolosuhteisiin, antaen Telian kaltaisille yrityksille enemmän joustavuutta itsepalvelumyymälöidensä tarkalle sijainnille.

Joulukuussa 2021 Telia Estonia avasi ensimmäisen digitaalisen kioskinsa Raplassa, jossa se oli sulkenut perinteisen toimipisteensä vuotta aiemmin. Katre Liiberg, Telian Viron myynti- ja asiakaspalvelujohtaja kertoi yhtiön etsineen mahdollisuutta palauttaa läsnäolonsa kestävällä tavalla pienempiin kyliin ympäri Viroa. ”Yhteisön näkökulmasta alueellisten palvelupisteiden verkosto on äärimmäisen tärkeä. Kuitenkaan tähän päivään mennessä käytössä olleet ratkaisut eivät ole olleet kaupallisesti kestäviä. Olemme iloisia voidessamme lunastaa tämän lupauksemme avaamalla digitaalisen toimipisteen Raplaan, parantaen näin alueellista palveluiden ja tuen saatavuutta sekä parantaen ihmisten taitoja digitaalisten ratkaisuiden hallinnassa. Itsepalvelumyymälät ovat tapamme ratkaista rakenteellisia huolenaiheita innovatiivisella ja kestävällä tavalla.” Telia Estonia on testannut sisäratkaisua vuoden ajan ja ulkoratkaisua lähes vuoden, ja yhtiö suunnittelee avaavansa itsepalvelukioskeja muihin Viron kaupunkeihin.

”Asiakkaamme ovat ottaneet Raplan digitaalisen myymälän palvelut vastaan äärimmäisen hyvin. Tämä kertoo meille, että olemme oikealla tiellä. Digitaalisessa kaupassa vierailevien ihmisten iät ja syyt vierailulle vaihtelevat. Osa on uteliaita siitä, mistä tässä paikassa on oikein kyse, kun toiset soittavat sieltä myyjille saadakseen vastauksia kysymyksiinsä. On myös huomionarvoista, että emme ole kampanjoineet mainostaaksemme tätä interaktiivista kauppaa. Ihmiset ovat löytäneet meidät orgaanisesti, mikä osoittaa sen, että tämä on ollut pitkään odotettu ratkaisu”, Liiberg sanoi. Kiitos digitaalisen edustustoimipisteen, ei Raplassa asuvien asiakkaiden tarvitse matkustaa 60 kilometriä toiseen kaupunkiin, jos he tarvitsevat uusia laitteita tai jos heidän täytyy keskustella Telian myymälätyöntekijän kanssa. He voivat helposti vierailla interaktiivisessa kioskissa kotikaupungissaan.

Vaikutus
Myyntiavustajien määrän vähentäminen supermarketeissa ei välttämättä tarkoita sitä, että nämä henkilöt menettäisivät työpaikkansa. Edistyneemmän teknologian järjestelmien ansiosta myymälätyöntekijät voivat keskittyä tärkeämpiin työtehtäviin, mikä muun muassa auttaa kasvattamaan NPS-pistemäärää. Bureau of Labour Statisticsin mukaan vähittäiskaupan keskimääräinen työvoiman vaihtuvuus Yhdysvalloissa on noin 60 %. Koska vähittäiskaupan henkilöstökierto on korkealla tasolla, voivat uudet ratkaisut helpottaa tätä ongelmaa. Interaktiivisen kioskikonseptin ansiosta myyntiavustajat voivat työskennellä etänä, ja yksi henkilö voi olla vastuussa useista interaktiivisista kaupoista. He tarvitsevat vain luotettavan internet-yhteyden. Tämän ratkaisun avulla vähittäiskauppiaiden ei enää tarvitse palkata työvoimaa yhdeltä tietyltä alueelta, vaan he voivat laajentaa palkkausaluettaan. Tämä auttaa myös vähentämään työvoimakustannuksia ja säästämään kalliissa myymälätiloissa, sillä tuotteet varastoidaan pakettirobotin sisälle. Tämä poistaa tarpeen esittelyvitriineille, ja palvelupistekin on korvattu interaktiivisella ruudulla.

Verkko-ostokset ovat uusi standardi: maksutapahtumien tulee olla nopeita ja helppoja. Kassattomat kaupat ja interaktiiviset kioskit tarjoavat vielä paremman monikanavaisen kokemuksen, sillä kivijalkamyymälöiden tarve säilyy. Kassattomat ja interaktiiviset kaupat ovat jo jättäneet jälkensä vähittäiskaupan alalle. Tulevatko ne olemaan normi kymmenen vuoden kuluttua?