De många obehagliga överraskningarna som kom med coronaviruset till trots kunde vi förutsäga den enorma ökningen av onlineshopping. Människor var tvungna att stanna i karantän och följa de regler som kom med nedstängningarna, vilket gjorde butiker och marknadsplatser online till perfekta ställen att handla.
Vad kommer att hända?
Siffrorna är tydliga. Det har skett en tillväxt på 129 % jämfört med föregående år i amerikanska och kanadensiska e-handelsbeställningar, räknat från april 2020, och en betydande tillväxt på 146 % i samtliga onlineförsäljningsbeställningar (Forbes). Men vad hänvisar siffrorna till?
Julsäsongen är här. På grund av Black Friday och julhelgen kommer folk att köpa gåvor till höger, vänster och rakt fram. Enligt en studie kommer den uppskattade summan som en amerikan spenderar på Black Friday och Cyber Monday i år vara 805 dollar, vilket innebär 148,5 miljarder dollar totalt (Finder). Detta innebär att paketvolymerna blir utomordentligt höga. På grund av COVID-19 kan eller vill kunderna inte besöka vanliga butiker. Nu när den andra vågen sprider sig börjar många länder stänga ner igen, vilket innebär att helgshoppingen måste göras online. Kan du föreställa dig tusentals människor som hämtar sina julklappar vid en traditionell manuell avhämtningsplats? Dessa köer under den tid då det är avgörande för ens hälsa att hålla avstånd? Och de stackars anställda ...
Situationen kan bara beskrivas som kaotisk. Det kommer att uppstå oändliga köer, lagringsutrymmena tar slut på grund av tusentals paket, och leveransföretagen kommer att vara överbelastade. En rapport från Korn Ferry visar att 47 % av återförsäljarna har svårt att hitta arbetskraft under helgperioden, vilket innebär att personalbrist kommer att vara ett problem för många. Både FedEx och United Parcel Service Inc. har redan öppet sagt att större delen av deras kapacitet redan utnyttjas maximalt, och många helgbeställningar måste vänta på att hämtas. "Det kommer att finnas dagar under julsäsongen då branschen kommer att vara överbelastad," säger FedEx CMO Brie Carere (WSJ).
Hur kan återförsäljarna överleva?
Vad betyder detta för återförsäljarna? Om de inte förbereder sig kommer det att uppstå ett totalt paketkaos. På grund av för höga paketvolymer kommer kurirer och avhämtningsstationernas personal att behöva ila runt som dårar för att hitta paket i massiva pakethav. Det är som att försöka hitta en nål i en höstack, men höstacken är dubbelt så stor som den brukar vara. Detta leder till långa köer, vilket inte skapar nöjda kunder. Dessutom kommer detta att resultera i ett lågt Net Promoter Score (eller NPS), vilket innebär att de förmodligen inte kommer att rekommendera återförsäljaren till en vän eller kollega, och chansen att de återvänder eller handlar där igen är liten.
Förutom ett lågt NPS kommer kundens bekvämlighet också att ta en djupdykning. Att stå i en lång kö, eller vänta en vecka eller två på en leverans, är inte särskilt bekvämt. Eller säkert, med tanke på de omständigheter vi har idag. Många stora återförsäljare har förklarat att deras övergripande mål är att sätta kundernas bekvämlighet först och främst i allt de gör. Walmart säger till exempel att de testar nya sätt att agera, och att kunden alltid kommer att vinna på detta. Inditex säger att deras affärsmodell har kunderna i centrum och att deras tillvägagångssätt med en allsidig kanal hjälper till att öka kundernas bekvämlighet. Så om kundens bekvämlighet är högt prioriterad, bör återförsäljarnas främsta agenda vara att förbereda sig för det stundande paketkaoset.
Vad är lösningen?
Återförsäljarna måste hitta de bästa innovationerna för att överleva detta paketkaos. En av de vanligaste Click & Collect-lösningarna, avhämtningsstationer med självbetjäning, skulle kunna eliminera köerna och sätta kundens bekvämlighet i förgrunden, eftersom kunderna kan hämta sina paket när de vill. Paketskåp och paketrobotar används och älskas av många, och de skulle garanterat kunna hantera de höga paketvolymerna. Å andra sidan skulle gratis leverans i butik öka ljudet av fotsteg i butikerna, men det måste också vara trevligt – inga köer, inget krångel, en in&ut-upplevelse (plus att det kan öka försäljningen av produkter i sponsrade annonser). Snabbleveranser är också beroende av snabb åtkomst. Mikrouppfyllelsecentrum eller mindre helautomatiserade lager eliminerar också långa väntetider. Amazon har till exempel ökat antalet mindre lager i storstadsområden, för att sortera ordrar efter destination och samlasta dem på lastbilar för snabbare leveranser (Forbes).
Miljontals onlinekunder kräver en mer sammanhängande, snabbare och bekvämare tjänst, vilket sätter press på e-handeln och onlineåterförsäljarna idag. Och sanningen är att hur de väljer att reagera, om de förbereder sig, får panik eller bara flyter med strömmen, blir avgörande för julsäsongens paketsituation.
Foto: Eduardo Contreras / San Diego Union- Tribune
