En inblick i kassafria och interaktiva butikstjänster inom detaljhandeln

Den snabba tillväxten av e-handelsförsäljningen har blivit mycket omtalad, men försäljning i fysiska affärer försvinner inte. Det förutspås att människor kommer att spendera 7,4 biljoner USD på nätet år 2025, vilket är en tillväxt på 43 % jämfört med 2021. Den totala detaljhandelsförsäljningen under 2025 förväntas dock uppgå till cirka 31,27 biljoner amerikanska dollar, enligt Statista. Covid-19 har utan tvekan förändrat kunders shoppingvanor. Fysiska butiker letar nu efter omstruktureringslösningar för att anpassa sina tjänster så att de kan möta kundernas förväntningar. Två sådana nyheter är kassafria och interaktiva butiker. Vad gör dessa system unika, och vad har företagen som implementerar dem att säga?

För nästan fyra decennier sedan introducerade detaljhandeln ett självutcheckningssystem för kunderna. Det var en revolutionerande idé på den tiden – kunden blev ansvarig för hela köpproceduren, från att plocka produkter från hyllorna till att skanna dem och betala. Ett butiksbiträde kan ofta övervaka sex till tio självutcheckningskassor samtidigt. Nu är det nyaste inom detaljhandeln ett plocka-och-gå-system, där kunden går in i butiken, tar sina varor från hyllorna och går ut. Ett annat innovativt system är en interaktiv digital butik utan butiksbiträden. Likväl kan kunden kontakta en försäljningsspecialist via en interaktiv skärm, och kunden hämtar sina önskade produkter från en paketrobot. Dessa två avancerade tjänster är förknippade med en sammanhängande shoppingupplevelse och en snabb och enkel utcheckning, vilket kunderna värdesätter, då de har listat detta bland de fem främsta anledningarna till att de föredrar att handla på nätet.

Kassafria butiker
Under 2018 introducerade Amazon en butik utan kassörer eller självutcheckningssystem med namnet Amazon GO. Sedan 2020 har många snabbköp och kioskkedjor testat liknande system: Carrefour i Dubai, Aldi UK i Greenwich, Tesco i London, Kortellikauppa och R-Kioski i Helsingforsområdet m.fl. Hur fungerar systemet? För att komma in i butiken måste man identifiera sig, t.ex. genom att skanna QR-koden vid butiksdörren via en särskild app. Under besöket i butiken registrerar kameror och sensorer varje produkt man väljer eller placerar tillbaka på hyllorna och varorna läggs till i en virtuell varukorg. När detta är gjort, kan man helt enkelt gå ut ur butiken och systemet fakturerar personens konto eller kreditkort.

Reitan Convenience Estonia, som driver R-Kiosk närbutiker i Estland, öppnade i våras den första kassalösa och kassafria butiken i Estland, vid Tallinns tekniska universitet. Butiken heter R-Kiosk GO och påminner om Amazon GO. R-Kiosk GO använder flera sensorer och kameror med modern teknik, som kan särskilja vikt och förändringar i varorna. Med hjälp av sensorteknik registrerar systemet kundernas köp i den virtuella varukorgen och debiterar kundernas konto automatiskt när de lämnar butiken.

För att komma in i butiken måste man använda R-Kiosk GO-appen, eller visa ett kreditkort för att registrera att man går in och välja om man handlar ensam eller tillsammans med andra. Berit Heinmets, innovationschef på Reitan Convenience Estonia, bekräftar att folk har blivit mycket imponerade av användarupplevelsen på grund av dess enkelhet och innovation. ”Vi har lärt oss att vid en sådan lösning följer kunderna i första hand sin intuition och föredrar att inte läsa instruktioner. Även om R-Kiosk GO har en mobilapp, där kunderna kan följa sin shopping i realtid och vid en senare tidpunkt se köpkvitton, föredrar de att använda ett kreditkort för att komma in i butiken, säger hon. Heinmets tillade att den R-Kiosk GO som öppnades tidigare i år definitivt inte kommer att förbli den enda R-Kiosk GO i Estland.

Ett alternativ för att råda bot på brist på arbetskraft är kassalösa butiker, som också erbjuder människor en sammanhängande shoppingupplevelse, även om i vissa fall butiksbiträdens närvaro är avgörande. Till exempel inom telekomsektorn har kunderna ett behov av att vara i kontakt med säljare.

Interaktiva butiker: Första pilotprojektet i Estland
Ett av detaljhandelns problem är att finna bra långtidsanställda. Det är ännu svårare att hitta lämpliga butikskollegor i mindre befolkade områden. Fysiska butiker kan lindra problemet genom att installera fler självutcheckningssystem, eller till och med etablera kassalösa butiker. Behovet av mänsklig interaktion kvarstår i vissa fall, t.ex. om en kund behöver råd av en säljare. Ett telekomföretag i Norden och Baltikum, Telia, letade efter en lösning på ett liknande problem: att hitta ett alternativ till kostsamma försäljningskontor i mindre befolkade områden, där deras närvaro är viktig för kunderna. De samarbetade med det estniska teknologiföretaget Cleveron för att utveckla och bygga en interaktiv kiosklösning.

Människor kan helt enkelt gå in på det digitala representationskontoret. Om de vill köpa något eller behöver en konsultation, måste de identifiera sig under ett samtal med en säljare. Ifall de behöver en ny enhet betalar de för den på plats och säljaren tilldelar produkten som hämtas från en paketrobot. En säljare kan driva flera självbetjäningskiosker samtidigt, även om de befinner sig hundratals eller till och med tusentals kilometer bort, vilket minskar problemet med att hitta arbetskraft. Cleverons lösning är lämplig för såväl utomhus- som inomhusförhållanden, vilket ger företag som Telia en större flexibilitet vid valet av den exakta platsen för sin självbetjäningsbutik.

I december 2021 öppnade Telia Estonia sin första digitala kiosk i Rapla, där man hade stängt sitt traditionella kontor ett år tidigare. Katre Liiberg, Telias chef för försäljning och kundtjänst i Estland, sa att de har letat efter en möjlighet att återfå sin närvaro i mindre städer över hela Estland på ett hållbart sätt. “Ur samhällssynpunkt är ett nätverk av regionala serviceställen av yttersta vikt; ändå har de lösningar som använts fram tills i dag inte varit kommersiellt hållbara. Vi är glada över att kunna infria detta löfte genom att öppna ett digitalt kontor i Rapla och därigenom förbättra den regionala tillgängligheten av tjänster och support och samtidigt öka människors kompetens att använda digitala lösningar. Självbetjäningsbutiker är vårt sätt att lösa strukturella problem innovativt och hållbart.” Telia Estonia har testat inomhuslösningen i ett år samt en utomhuslösning i snart ett år nu, och de planerar att öppna självbetjäningskiosker i andra städer i Estland.

"Våra kunder har verkligen uppskattat tjänsterna i digitalbutiken i Rapla. Detta säger oss att vi gör rätt. Åldern på de personer som besöker den digitala butiken och anledningarna till att de gör det varierar. Vissa människor är bara nyfikna på att se vad det här är ett för slags ställe; andra ringer säljaren för att få svar på sina frågor. Det är också värt att notera att vi inte har gjort några kampanjer för att marknadsföra denna interaktiva butik. Folk har hittat oss av sig själva, vilket visar att det här har varit en efterlängtad lösning”, säger Liiberg. Tack vare ett digitalt representationskontor behöver kunderna i Rapla inte åka 60 kilometer till nästa stad om de behöver en ny pryl eller behöver prata med Telias butiksmedarbetare. De kan enkelt besöka en interaktiv kiosk i sin hemstad.

Inverkan
Att minska antalet försäljningsassistenter i en stormarknad betyder inte nödvändigtvis att människor förlorar sina jobb; tack vare avancerade tekniksystem kan butiksmedarbetare fokusera på mer värdeskapande uppgifter, vilket bland annat bidrar till att öka NPS-poängen. Enligt Bureau of Labor Statistics är den genomsnittliga personalomsättningsgraden inom detaljhandeln i USA runt 60 %. Eftersom antalet personalrotationer inom detaljhandeln är högt, kan nya lösningar lindra det problemet. Det interaktiva kioskkonceptet tillåter försäljningsassistenter att arbeta på distans; en person kan hantera flera interaktiva butiker. Allt de behöver är en pålitlig internetanslutning. Denna lösning gör det möjligt för återförsäljare att anställa inte bara på en specifik ort, utan att bredda sitt omfång. Det hjälper också till att minska arbetskraftskostnaderna och spara på kostsam butiksyta, eftersom varorna lagras i en paketrobot, vilket eliminerar behovet av säljdiskar, och servicedisken ersätts med en interaktiv skärm.

Nätshopping har blivit en ny standard: snabb och enkel utcheckning. Kassalösa butiker och interaktiva kiosker erbjuder en ännu bättre allsidig kanal-upplevelse, då behovet av fysiska butiker kvarstår. Kassalösa och interaktiva butiker har satt sin prägel på detaljhandeln. Kommer de att vara den nya normen om tio år?