新型コロナウイルスが多くの不安と恐怖をもたらしたにもかかわらず、私たちが予測できた1つのことは、オンラインショッピングの大幅な増加でした。人々はロックダウンの規則に従わなければならず、オンラインショップやマーケットプレイスが買い物に最適な場所となりました。
さて、何が起こるでしょうか？
数字は明らかに事実を語ります。2020年4月の時点で、米国とカナダのeコマース注文は前年比で129％増加し、すべてのオンライン小売注文においては146％の大幅な増加が見られました（ Forbes ）。しかし、この数字は何を指しているのでしょうか？
ホリデーシーズンはもう目の前です。ブラックフライデーとクリスマスシーズンのため、人々は様々なギフトを購入します。ある調査によると、1人のアメリカ人の休日の支出は全体で805ドル、今年のブラックフライデーとサイバーマンデーの支出に関しては全体で1485億ドルになると予測されています（ Finder ）。これは、小包の量が異常に多くなることを意味します。新型コロナウイルスにより、顧客は実店舗に行くことができない、または行きたくないと考えています。第2波が広がるにつれ、多くの国が再びロックダウンされ始めています。つまり、すべてのホリデーショッピングはオンラインで行う必要があります。何千人もの人々が従来の手動の受け取り場所からホリデーギフトを受け取ることを想像できますか？他人と一定の距離を置くことが感染症対策において重要な時期であり、スタッフの安全も懸念されます。
この状況はカオスとしか言いようがありません。そこには無限の行列ができ、ストレージルームでは何千もの小包のスペースが不足し、配送会社は対応が難しくなってしまいます。Korn Ferryのレポートによると、小売業者の47%がホリデーシーズンのスタッフを見つけるのに苦労しており、これは多くの場所でスタッフ不足が問題になることを意味します。FedEx社およびUnited Parcel Service Inc.社も、すでに容量のほとんどが限界に達していると公言しており、多くのホリデーシーズンのオーダーは集荷を待たなければならない状況です。FedExのCMOであるBrie Carere氏は、次のように述べています（ WSJ ）。
小売業者はどのように生き残るのか？
この問いは小売業者にとって何を意味するのでしょうか？彼らがしっかりと準備をしなければ、小包配達において全体的な混乱が起こるでしょう。小包の量が多すぎるため、宅配便業者と集荷ステーションのスタッフは、大規模な小包の海で荷物を探し合います。干し草の山から針を見つけようとするようなものですが、干し草の山は通常の2倍の大きさです。これにより、待ち時間が長くなり、顧客満足度が失われます。さらに、これによりネットプロモータースコア（またはNPS）が低くなります。つまり、友人や同僚に小売業者を勧めない可能性があり、返品したり、繰り返し購入したりする可能性は低くなります。
NPSが低いことに加えて、顧客の利便性も急落します。長蛇の列に並んだり、配達のために一週間や二週間待たされたりすることは、私たちが今生きている状況を考えると、便利でも安全でもありません。多くの大手小売業者は、全体的な目標は、顧客の利便性を何よりも優先することであると宣言しています。たとえば、ウォルマートは、新しい運用方法をテストしていると述べており、優先されるのは常に顧客です。インディテックスは、顧客をビジネスモデルの中心に置いており、オムニチャネルアプローチは顧客の利便性の向上に役立つと述べています。したがって、顧客の利便性が最優先事項である場合、小包配達におけるカオスに備えることが小売業者の最初の課題となるはずです。
解決策は何か
小売業者は、この小包配達におけるカオスを乗り切るために最高のイノベーションを探す必要があります。最も一般的なクリック&コレクトソリューションの1つであるセルフサービスピックアップステーションは、顧客がいつでも荷物を受け取ることができるため、待ち時間を排除し、顧客の利便性を最前線に置きます。パーセルロッカーとロボットは多くの人に使用され、愛されており、確実に大量の小包を処理します。一方で、無料の店内配達は、店舗内の集客数を増加させることができますが、列に並ばず、騒がず、店内での体験を楽しめるものでなければなりません（加えて、ハローセールスを生み出すことができます）。迅速な配達は、迅速なアクセスにも依存します。マイクロフルフィルメントセンターや小規模な自動倉庫も、長い待ち時間を排除します。たとえば、Amazonは、大都市圏にある小さな倉庫の数を増やして、注文を目的地ごとに分類し、トラックに統合してより迅速に配達できるようにしました（ Forbes ）。
何百万ものオンライン顧客が、よりシームレスで速く、便利なサービスを求めています。これは、今日のeコマースやオンライン小売業者に負担をかけています。そして現実は、彼らがどのように反応するか、準備するか、パニックになるか、または流れに乗るかによって、ホリデーシーズンの小包の状況が決まるということです。
写真提供：Eduardo Contreras / San Diego Union- Tribune