Wszystkie wiadomości

Świąteczny kryzys powoduje chaos w przesyłkach

27.11.2020 | Cleveron, Black Friday

Pomimo wielu nieprzyjemnych niespodzianek wywołanych przez koronawirusa, jedną z rzeczy, które mogliśmy przewidzieć był ogromny wzrost ilości dokonywanych zakupów online. Ludzie zmuszeni byli do pozostania na kwarantannie i przestrzegania zasad lockdownu, dzięki czemu sklepy internetowe i platformy zakupowe stały się idealnym miejscem do robienia zakupów.

Co nasz czeka w przyszłości?

Liczby są jasne. W USA i Kanadzie odnotowano 129% wzrost zamówień w handlu elektronicznym od kwietnia 2020 roku i znaczny wzrost o 146% wszystkich zamówień detalicznych online (Forbes). Ale do czego dokładnie odnoszą się te liczby?

Nadszedł sezon świąteczny. Z powodu Czarnego Piątku i Świąt Bożego Narodzenia, ludzie będą masowo kupować prezenty. Według jednego z badań przewidywane wydatki w okresie świątecznym dla jednego Amerykanina wyniosą w tym roku 805 USD i 148,5 miliarda USD w Czarny Piątek i Cyber Poniedziałek (Finder). Oznacza to, że wolumeny paczek będą wyjątkowo duże. Z powodu COVID-19 klienci nie mogą lub nie chcą odwiedzać tradycyjnych sklepów. Wraz z rozprzestrzenianiem się drugiej fali pandemii, wiele krajów ponownie zarządza lockdown, co oznacza, że wszystkie świąteczne zakupy będą dokonywane online. Czy możesz sobie wyobrazić tysiące ludzi odbierających prezenty świąteczne w tradycyjnym, ręcznym punkcie odbioru? Te kolejki w czasach, gdy odległość ma kluczowe znaczenie dla zdrowia? A ci biedni pracownicy...

Sytuację tę można określić jedynie jako chaos. Można spodziewać się niekończących się kolejek, w pomieszczeniach magazynowych z tysiącami paczek zacznie brakować miejsca, a firmy kurierskie będą przeciążone. Z raportu Korn Ferry wynika, że 47% sprzedawców detalicznych ma trudności ze znalezieniem pracowników na okres świąteczny, co oznacza, że niedobory personelu dla wielu z nich będą realnym problemem. Zarówno FedEx, jak i United Parcel Service Inc. otwarcie stwierdziły, że większość ich pojemności magazynowych jest już zajęta, a wiele świątecznych zamówień będzie musiało poczekać na odbiór. „W okresie świątecznym będą dni, w których w branży nastąpi przeciążenie mocy produkcyjnych” - powiedział dyrektor ds. marketingu FedEx Brie Carere (WSJ).

Jak przetrwają to sprzedawcy detaliczni?

Co to oznacza dla sprzedawców detalicznych? Jeśli nie będą dostatecznie przygotowani, nastąpi totalny przesyłkowy chaos. Ze względu na zbyt duży wolumen przesyłek, kurierzy i pracownicy stacji odbioru będą poszukiwać pojedynczych paczek w ogromnej otchłani przesyłek. To tak, jakby próbować znaleźć igłę w stogu siana, ale ten stóg siana jest dwa razy większy niż zwykle. Skutkuje to długimi kolejkami, które nie przyczyniają się do zadowolenia klientów. Ponadto spowoduje to niski wskaźnik Net Promoter Score (lub NPS), co oznacza, że klienci prawdopodobnie nie polecą danego sprzedawcy znajomym lub kolegom, a szansa, że wrócą lub dokonają u niego ponownego zakupu, będzie niewielka.

Oprócz niskiego wskaźnika NPS, spadnie również komfort klienta. Stanie w długiej kolejce lub czekanie tydzień lub dwa na dostawę nie jest zbyt wygodne. Ani bezpieczne, biorąc pod uwagę okoliczności, w jakich dzisiaj żyjemy. Wielu dużych sprzedawców detalicznych zadeklarowało, że ich ogólnym celem jest stawianie wygody klienta na pierwszym miejscu, we wszystkim, co robią. Na przykład sieć Walmart twierdzi, że testuje nowe sposoby działania, które zawsze będą z korzyścią dla klienta. Inditex twierdzi, że umieścił swoich klientów w samym centrum swojego modelu biznesowego, a ich podejście sprzedaży wielokanałowej pomaga zwiększyć wygodę klientów. Tak więc, jeśli wygoda klienta jest priorytetem, przygotowanie się na przesyłkowy chaos powinno być pierwszą rzeczą w programie sprzedawców.

Jakie jest rozwiązanie?

Sprzedawcy będą musieli szukać najlepszych innowacji, aby przetrwać ten chaos związany z przesyłkami. Jedno z najpopularniejszych rozwiązań typu „kliknij i odbierz”, czyli samoobsługowe stacje odbioru, wyeliminowałoby kolejki, a na pierwszym miejscu byłaby wygoda klienta, ponieważ mogliby oni odbierać przesyłki w dogodnym dla siebie czasie. Schowki na paczki i roboty paczkowe są używane i uwielbiane przez wielu klientów, i z pewnością poradziłyby sobie one z dużą ilością przesyłek. Z drugiej strony bezpłatna dostawa do sklepu zwiększyłaby liczbę odwiedzin w sklepach, ale musi też być przyjemna – bez kolejek, bez zamieszania, pełna pozytywnych wrażeń z wizyty (a ponadto może tworzyć sprzedaż HALO). Szybkie dostawy zależą również od szybkiego dostępu. Centra mikro-realizacji lub mniejsze zautomatyzowane magazyny również eliminują długi czas oczekiwania. Na przykład, Amazon zwiększył liczbę mniejszych magazynów w dużych obszarach miejskich, aby posortować zamówienia według miejsca przeznaczenia i skonsolidować je na ciężarówkach w celu szybszych dostaw (Forbes).

Miliony klientów internetowych oczekują sprawniejszej, szybszej i wygodniejszej obsługi, co stanowi obecnie obciążenie dla handlu elektronicznego i sprzedawców internetowych. A prawda jest taka, że to, w jaki sposób oni zareagują, czy przygotują się, wpadną w panikę, czy po prostu „pójdą z prądem”, determinuje sytuację związaną z przesyłkami w okresie świątecznym.

Na zdjęciu: Eduardo Contreras / San Diego Union- Tribune

W celu uzyskania dodatkowych informacji zadzwoń lub wyślij e-mail

Jaagup Jalakas
Sprzedaż

E-mail: [email protected]
Telefon: (+372) 609 1671