Nonostante le tante spiacevoli sorprese portate dal coronavirus, una cosa che potevamo prevedere era il significativo aumento degli acquisti online. Le persone sono dovute restare in quarantena e seguire le regole del lockdown, rendendo gli acquisti e negozi online un luogo perfetto per fare acquisti.
Che cosa accadrà?
I numeri sono chiari. C'è stata una crescita del 129% anno dopo anno negli ordini di e-commerce negli Stati Uniti e in Canada al mese di aprile 2020 e una crescita significativa del 146% in tutti gli ordini al dettaglio online (Forbes). Ma a cosa si riferiscono i numeri?
Il periodo delle feste è alle porte. A causa del Black Friday e del periodo natalizio, le persone acquisteranno regali a destra e a manca. Secondo uno studio, la spesa per le vacanze prevista per quest’anno sarà di $ 805 per ogni americano e $ 148,5 miliardi complessivi per il Black Friday e il Cyber Monday (Finder). Ciò significa che i volumi dei pacchi saranno straordinariamente alti. A causa della COVID-19, i clienti non possono o non vogliono visitare i negozi fisici. Mentre la seconda ondata si sta diffondendo, molti paesi stanno iniziando ad applicare nuovamente restrizioni alla mobilità, il che significa che tutti gli acquisti natalizi devono essere effettuati online. Riuscite a immaginare migliaia di persone che ritirano i loro regali per le feste da un tradizionale punto di raccolta manuale? Queste file in un momento in cui la distanza è fondamentale per la salute? E quei poveri membri del personale...
Questa situazione può essere descritta solo come caos. Ci saranno code infinite, magazzini a corto di spazio con migliaia di pacchi e le imprese di consegna saranno messe a dura prova. Un report di Korn Ferry indica che il 47% dei rivenditori ha difficoltà a trovare lavoratori per le festività natalizie, il che significa che la carenza di personale rappresenterà un problema per molti. Sia FedEx che United Parcel Service Inc. hanno già dichiarato apertamente che la maggior parte della loro capacità è già al limite e molti ordini per le festività dovranno attendere per essere ritirati. “Ci saranno giorni durante le festività natalizie in cui il settore sarà sovraccaricato”, ha affermato il Direttore del Marketing di FedEx Brie Carere (WSJ).
Come sopravviveranno i rivenditori?
Cosa significa questo per loro? Se i rivenditori non si preparano, la consegna dei pacchi sarà nel caos totale. A causa dei volumi di pacchi troppo elevati, i corrieri e il personale del punto di ritiro si affretteranno a cercare pacchi in un oceano di articoli da consegnare. È come cercare un ago in un pagliaio, ma quest’ultimo è grande il doppio del solito. Ciò provocherà in lunghe code, che non lasciano i clienti felici. Inoltre, ciò si tradurrà in un Net Promoter Score (o NPS) basso, il che significa che probabilmente non consiglieranno il rivenditore a un amico o collega e la possibilità che tornino o effettuino un acquisto ripetuto è bassa.
Oltre a un NPS basso, anche la convenienza del cliente ne risentirà negativamente. Stare in una lunga coda o attendere una o due settimane per una consegna non è molto conveniente. O sicuro, date le circostanze attuali. Molti grandi rivenditori hanno dichiarato che il loro obiettivo generale è porre la comodità del cliente al primo posto in tutto ciò che fanno. Ad esempio, Walmart sostiene che stanno testando nuovi modi di operare ed è sempre il cliente ad esserne beneficiato. Inditex afferma di aver posto i propri clienti al centro del proprio modello di business e il loro approccio omnicanale contribuisce a migliorare la convenienza dei clienti. Quindi, se la comodità del cliente è una priorità assoluta, la preparazione per il caos della consegna dei pacchi dovrebbe essere la prima preoccupazione per i rivenditori.
Qual è la soluzione?
I rivenditori dovranno cercare le migliori innovazioni per sopravvivere al caos previsto per la consegna dei pacchi. Una delle soluzioni clicca e ritira più comuni, le stazioni di ritiro self-service, eliminerebbe le code e metterebbe in primo piano la comodità del cliente, poiché i clienti possono ritirare i loro pacchi quando vogliono. Gli armadietti e i robot per ritiro pacchi sono usati e amati da molti e sicuramente saranno in grado di soddisfare l’alta domanda di pacchi. D'altra parte, la consegna gratuita in negozio aumenterebbe l'affluenza all'interno dei punti vendita, ma deve anche essere piacevole: nessuna coda, zero confusione, esperienza dentro e fuori (in più può creare vendite per effetto alone). Le consegne rapide dipendono anche da un accesso rapido. I centri di micro-evasione o i magazzini automatici più piccoli eliminano anche i lunghi tempi di attesa. Amazon, ad esempio, ha aumentato il numero di magazzini più piccoli nelle grandi aree urbane per smistare gli ordini in base alla destinazione e consolidarli sui camion per consegne più rapide (Forbes).
Milioni di clienti online chiedono un servizio più semplice, veloce e conveniente, il che oggi mette a dura prova l'e-commerce e i rivenditori online. La verità però è che il modo in cui scelgono di reagire, se prepararsi, farsi prendere dal panico o seguire il flusso, determina la situazione dei pacchi durante le festività natalizie.
Crediti fotografici: Eduardo Contreras / San Diego Union- Tribune
