Approfondimenti sui servizi dei punti vendita senza procedure di pagamento e interattivi nella vendita al dettaglio

La rapida crescita delle vendite di eCommerce ha creato molto scalpore, ma gli acquisti in negozio non stanno scomparendo. Si prevede che le persone spenderanno 7,4 trilioni di dollari online entro il 2025, con una crescita del 43% rispetto al 2021. Tuttavia, le vendite al dettaglio nel 2025 dovrebbero raggiungere circa 31,27 trilioni di dollari in totale, secondo Statista. La COVID-19 ha cambiato senza dubbio le abitudini di acquisto dei clienti. I negozi fisici sono ora alla ricerca di soluzioni innovative per adeguare i loro servizi alle aspettative dei clienti. Due di queste novità sono i negozi senza procedure di pagamento e interattivi. Cosa rende unici questi sistemi e cosa hanno da dire le aziende che li implementano?

Quasi quarant'anni fa, il settore della vendita al dettaglio ha introdotto un sistema di pagamento self-service per i clienti. All'epoca era un'idea rivoluzionaria: un cliente è responsabile dell'intera procedura di acquisto, dal prelievo dei prodotti dagli scaffali alla scansione, fino al pagamento. Un commesso può spesso gestire da sei a dieci casse self-service contemporaneamente. Ora la novità nel settore della vendita al dettaglio è un sistema grab-and-go (letteralmente prendi e vai), in cui il cliente entra nel negozio, raccoglie i prodotti desiderati ed esce. Un altro sistema innovativo è un negozio digitale interattivo e senza commessi. Tuttavia, il cliente può contattare lo specialista delle vendite tramite uno schermo interattivo per ricevere i gadget desiderati da un robot per ritiro pacchi. Questi due servizi innovativi sono associati a un'esperienza di acquisto semplice e a una procedura di pagamento facile e veloce, che i clienti apprezzano in quanto le hanno elencate tra i primi cinque motivi per cui preferiscono acquistare online.

Negozi senza procedure di pagamento
Nel 2018 Amazon ha introdotto un negozio senza cassieri o con sistemi di pagamento self-service chiamato Amazon GO. Dal 2020 molte catene di supermercati e chioschi hanno implementato sistemi simili: Carrefour a Dubai, Aldi UK a Greenwich, Tesco a Londra, Kortellikauppa e R-Kioski nell'area di Helsinki, e altri ancora. Come funziona il sistema? Per entrare nel negozio è necessario identificarsi, ad esempio eseguendo la scansione del codice QR vicino alla porta del negozio tramite un'app dedicata. Mentre si è nel negozio, le telecamere e i sensori registrano ogni prodotto scelto o riposto sugli scaffali e gli articoli vengono aggiunti a un carrello virtuale. Dopodiché, si può semplicemente uscire dal negozio e il sistema emette una fattura sul conto del cliente o sulla sua carta di credito.

Reitan Convenience Estonia, l'operatore dei minimarket R-Kiosk in Estonia, ha aperto questa primavera il primo negozio senza cassiere e senza casse in Estonia, presso l'Università di Tecnologia di Tallinn. Il negozio si chiama R-Kiosk GO ed è simile ad Amazon GO. R-Kiosk GO utilizza diversi sensori e telecamere con tecnologia moderna, in grado di distinguere i pesi delle merci e le loro modifiche. Con l'aiuto dei sensori, il sistema registra gli acquisti del cliente nel carrello virtuale e addebita il tutto sul suo conto non appena esce dal negozio.

Per entrare nel negozio è necessario utilizzare l'app di R-Kiosk GO o mostrare una carta di credito per registrare il proprio ingresso e scegliere se si stanno facendo acquisti da soli o con più persone. Berit Heinmets, Innovation Manager di Reitan Convenience Estonia, conferma che le persone sono rimaste molto colpite dall'esperienza per la sua semplicità e innovazione. "Abbiamo appreso che nel caso di una soluzione del genere, i clienti seguono principalmente il loro intuito e preferiscono non leggere le istruzioni. Anche se R-Kiosk GO possiede un'app mobile, in cui i clienti possono vedere il loro carrello in tempo reale e le ricevute di acquisto successive, questi ultimi preferiscono utilizzare una carta di credito per entrare nel negozio”. ha detto Heinmets ha aggiunto che l'R-Kiosk GO che ha aperto all'inizio di quest'anno non sarà certamente l'unico in Estonia.

Un'alternativa alla carenza di forza lavoro sono i negozi senza cassieri che offrono alle persone anche un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, ma in alcuni casi la presenza dei commessi è vitale. Ad esempio, nel settore delle telecomunicazioni, i clienti devono contattare il personale di vendita.

Negozi interattivi: primo progetto pilota in Estonia
Uno dei problemi del settore della vendita al dettaglio è trovare dipendenti validi a lungo termine. È ancora più difficile trovare commessi nelle aree meno popolate. I negozi fisici possono alleviare il problema installando più sistemi di pagamento self-service o addirittura introducendo negozi senza cassieri. La necessità di interazione umana continua ad esistere in alcuni casi, ad esempio, se un cliente ha bisogno di consigli da un venditore. Una società di telecomunicazioni nei paesi nordici e baltici, Telia, era alla ricerca di una soluzione a un problema simile: trovare un'alternativa ai costosi uffici commerciali nelle aree meno popolate, dove la loro presenza è vitale per i clienti. Hanno collaborato con la società tecnologica estone Cleveron per sviluppare e costruire un chiosco interattivo.

Le persone devono semplicemente entrare nell'ufficio di rappresentanza digitale. Se vogliono acquistare qualcosa o hanno bisogno di una consulenza, devono identificarsi durante una chiamata a un rappresentante commerciale. Se hanno bisogno di un nuovo dispositivo, lo pagano sul posto e il venditore assegna il prodotto necessario da un robot per ritiro pacchi. Un rappresentante commerciale può gestire più chioschi self-service, pur trovandosi a centinaia o addirittura migliaia di chilometri di distanza, il che allevia il problema di reperibilità della forza lavoro. La soluzione di Cleveron è adatta per ambienti esterni e interni, offrendo alle aziende come Telia una maggiore flessibilità nella scelta della posizione esatta del proprio punto vendita self-service.

Nel mese di dicembre 2021, Telia Estonia ha aperto il suo primo chiosco digitale a Rapla, dove aveva chiuso il suo ufficio tradizionale l’anno prima. Katre Liiberg, responsabile delle vendite estoni e del servizio clienti di Telia, ha dichiarato di aver cercato un'opportunità per ripristinare la propria presenza nelle città più piccole in tutta l'Estonia in modo sostenibile. “Dal punto di vista della comunità, la rete di punti di assistenza regionali è della massima importanza; Tuttavia, le soluzioni utilizzate fino ad oggi non sono erano sostenibili commercialmente. Siamo lieti di poter mantenere questa promessa aprendo un ufficio digitale a Rapla, migliorando così la disponibilità regionale di servizi e assistenza, ed aumentando al tempo stesso le competenze delle persone nell'utilizzo delle soluzioni digitali. I negozi self-service, innovativi e sostenibili, sono la nostra soluzione ai problemi strutturali”. Telia Estonia ha testato la soluzione indoor per un anno e una soluzione outdoor per quasi un anno, e sta progettando di aprire chioschi self-service in altre città dell'Estonia.

“I nostri clienti hanno accolto molto bene i servizi del negozio digitale Rapla. Questo ci dice che stiamo facendo la cosa giusta. L'età delle persone che visitano il negozio digitale e i motivi per cui lo fanno variano. Alcune persone sono solo curiose di vedere di cosa tratta questo posto; altre chiamano il rappresentante di vendita per ottenere una risposta alle loro domande. È interessante notare anche che non abbiamo fatto alcuna campagna per promuovere questo negozio interattivo. Le persone ci hanno trovato organicamente, il che dimostra che questa era una soluzione attesa da tempo”, ha affermato Liiberg. Grazie a un ufficio di rappresentanza digitale, i clienti di Rapla non devono percorrere 60 chilometri per raggiungere la città successiva se hanno bisogno di un nuovo gadget o devono comunicare con l'addetto al negozio Telia. Possono facilmente visitare un chiosco interattivo nella loro città natale.


L'impatto
Ridurre il numero di commessi in un supermercato non significa necessariamente che le persone stiano perdendo il lavoro; grazie a sistemi tecnologici avanzati, gli addetti al negozio possono concentrarsi su attività di maggiore valore, che tra le altre cose, aiutano ad aumentare il punteggio NPS. Secondo il Bureau of Labour Statistics, il tasso medio di avvicendamento al dettaglio negli Stati Uniti è di circa il 60%. Poiché il numero di rotazioni del personale nel commercio al dettaglio è elevato, nuove soluzioni possono alleviare questo problema. Il concetto di chiosco interattivo consente agli assistenti alle vendite di lavorare da remoto; una persona può gestire più negozi interattivi. Tutto ciò di cui hanno bisogno è una connessione a Internet stabile. Questa soluzione consente ai rivenditori di assumere non solo da una posizione specifica, ma anche di ampliare la loro portata. Ciò aiuta anche a ridurre i costi di manodopera e a risparmiare sul costoso spazio di vendita al dettaglio, poiché le merci vengono immagazzinate all'interno di un robot per ritiro pacchi, eliminando la necessità di vetrine e lo sportello di assistenza viene sostituito da uno schermo interattivo.

Lo shopping online è emerso come un nuovo standard: procedura di pagamento facile e veloce. Dal momento che rimane la necessità di negozi fisici, i negozi senza cassieri e i chioschi interattivi offrono un'esperienza omnicanale ancora migliore. Questi ultimi hanno lasciato il segno nel panorama della vendita al dettaglio. Saranno la norma tra dieci anni?