Présentation de systèmes de magasins interactifs et sans caisse dans le secteur de la vente au détail

L’explosion de l’e-commerce a généré beaucoup de buzz, mais il ne faut pas pour autant oublier les achats en magasin. Il est prévu que les consommateurs dépensent 7 400 milliards de dollars en ligne d’ici 2025, soit une croissance de 43 % par rapport à 2021. Selon Statista cependant, le montant total des ventes au détail devrait atteindre 31 270 milliards de dollars en 2025. La COVID-19 a sans aucun doute transformé les habitudes d’achat des consommateurs. Les magasins physiques sont aujourd’hui à la recherche de solutions de restructuration pour adapter leurs services aux attentes de leurs clients. Parmi ces innovations : les magasins sans caisse et les services interactifs. En quoi ces systèmes sont-ils uniques et qu’en pensent les entreprises qui les mettent en œuvre ?

Il y a près de quarante ans, le secteur de la vente au détail a introduit un système de caisse en libre-service pour les clients. L’idée était révolutionnaire à l’époque : le client est en charge de l’intégralité de la procédure d’achat, de la récupération des produits en rayon au passage des articles au scanner et au paiement. Un animateur de caisse peut en général gérer six à dix caisses en libre-service à la fois. Aujourd’hui, dans le secteur de la vente au détail, la nouveauté est un système sans caisse où le client entre dans le magasin, prend les produits qu’il veut acheter et sort. Un autre système innovant notable : le magasin interactif sans vendeur. S’il le souhaite, le client peut tout de même contacter un conseiller via un écran interactif. Il reçoit ensuite ses articles via un robot point de collecte. Ces deux services de pointe sont associés à une expérience d’achat fluide et à un paiement simple et rapide particulièrement apprécié des clients, car c’est l’une des cinq premières raisons qui les poussent à faire leurs achats en ligne.

Magasins sans caisse
En 2018, Amazon a lancé son premier magasin sans caissiers ni systèmes de caisse en libre-service, sous le nom d’Amazon GO. Depuis 2020, de nombreuses chaînes de supermarchés et de magasins testent des systèmes similaires : Carrefour à Dubaï, Aldi UK à Greenwich, Tesco à Londres et Kortellikauppa et R-Kioski dans la région d’Helsinki, entre autres. Comment fonctionne ce système ? Pour entrer dans le magasin, vous devez vous identifier, par exemple en scannant un QR code près de la porte d’entrée via une application dédiée. Dans l’enceinte du magasin, les caméras et les capteurs enregistrent chaque produit que vous prenez ou reposez en rayon et les articles sont ajoutés à un panier virtuel. Il suffit ensuite de sortir du magasin et le système facture votre compte ou votre carte de crédit automatiquement.

Reitan Convenience Estonia, l’exploitant des commerces de proximité R-Kiosk en Estonie, a ouvert au printemps dernier le premier magasin sans caissier et sans caisse d’Estonie à l’Université de technologie de Tallinn. La boutique s’appelle R-Kiosk GO, et son concept est similaire à celui d’Amazon GO. Le R-Kiosk GO utilise plusieurs capteurs et caméras de haute technologie capables d’identifier le poids et le prix des articles. Grâce à la technologie embarquée dans les capteurs, le système enregistre les achats du client dans son panier virtuel et débite automatiquement son compte lorsqu’il quitte le magasin.

Pour entrer, il suffit de lancer l’application R-Kiosk GO ou de présenter une carte de crédit afin de s’enregistrer, puis de préciser si vous faites les courses seul ou à plusieurs. Berit Heinmets, responsable de l’innovation chez Reitan Convenience Estonia, confirme que les clients ont été particulièrement impressionnés par l’expérience utilisateur, tant par sa simplicité que par son aspect innovant. « Nous avons découvert que pour une solution de ce type, les clients préfèrent faire confiance à leur intuition plutôt que de lire des instructions. Même si notre R-Kiosk GO dispose d’une appli mobile où les clients peuvent suivre leur parcours d’achat en temps réel et consulter leurs précédents tickets de caisse, ils préfèrent utiliser une carte de crédit pour entrer dans le magasin », a-t-elle déclaré. Mme Heinmets ajoute que le R-Kiosk GO, ouvert plus tôt cette année, ne restera pas longtemps le seul R-Kiosk GO d’Estonie.

Les magasins sans caissier sont une excellente solution pour résoudre les problèmes de pénurie de main-d’œuvre. Ils offrent également aux consommateurs une expérience d’achat fluide, même si dans certains cas la présence de vendeurs reste vitale. Dans le secteur des télécommunications par exemple, les clients doivent pouvoir interagir avec des vendeurs.

Magasins interactifs : Premier projet pilote en Estonie
L’un des problèmes du secteur de la vente au détail est de réussir à trouver et à fidéliser de bons employés. Il est encore plus difficile de recruter dans les zones faiblement peuplées. Les magasins physiques peuvent limiter ce problème en installant plus de systèmes de caisse en libre-service, ou même en créant des magasins sans caissier. Cela étant, l’interaction humaine reste indispensable dans certains cas, par exemple quand un client a besoin des conseils d’un vendeur. Telia, une entreprise de télécommunications des pays nordiques et baltes, a cherché une solution à un problème similaire : trouver une alternative aux points de vente coûteux dans les zones moins peuplées, où leur présence est pourtant vitale pour les clients. Telia s’est donc associée à l’entreprise technologique estonienne Cleveron pour développer et mettre en œuvre une solution de borne interactive.

Il suffit aux clients d’entrer dans le point de vente numérique. S’ils souhaitent acheter quelque chose ou obtenir des renseignements, il leur suffit d’appeler un commercial. S’ils ont besoin d’un nouvel appareil, ils le paient sur place et le vendeur leur remet l’article via un robot point de collecte. Un commercial peut gérer plusieurs bornes libre-service tout en étant situé à des centaines, voire des milliers de kilomètres, ce qui résout le problème de main-d’œuvre. La solution de Cleveron peut être installée en intérieur comme en extérieur, permettant aux entreprises comme Telia plus de flexibilité pour choisir l’emplacement exact de leur magasin en libre-service.

En décembre 2021, Telia Estonie a ouvert sa première borne numérique à Rapla, où l’entreprise avait fermé son point de vente traditionnel un an auparavant. Katre Liiberg, responsable des ventes et du service client en Estonie chez Telia, a déclaré que l’entreprise cherchait à rétablir durablement sa présence dans les petites villes d’Estonie. « Pour nos clients, le réseau de points de service régionaux est de la plus haute importance ; Néanmoins, les solutions utilisées jusqu’à ce jour n’étaient pas commercialement rentables sur le long terme. Nous sommes ravis de pouvoir tenir notre promesse en ouvrant un point de vente numérique à Rapla. Nous améliorons ainsi la disponibilité régionale de nos services tout en perfectionnant les compétences d’utilisation de solutions numériques de nos clients. Ces magasins en libre-service sont notre façon de résoudre nos problèmes structurels de manière innovante et durable. » Telia Estonie teste la solution intérieure depuis un an et la solution extérieure depuis bientôt an. L’entreprise prévoit d’ouvrir des bornes libre-service dans d’autres villes d’Estonie.

« À Rapla, nos clients ont très bien accueilli le magasin interactif. Cela prouve que nous allons dans la bonne direction. L’âge des personnes qui visitent notre boutique, comme les raisons qui les y amènent, sont très variés. Certains sont simplement curieux de découvrir le lieu ; D’autres appellent le commercial pour obtenir des réponses à leurs questions. Précisons également que nous n’avons fait aucune campagne pour promouvoir cette boutique interactive. Les clients nous ont trouvés naturellement, ce qui montre que cette solution était attendue depuis longtemps », conclut Katre Liiberg. Grâce à ce point de vente numérique, les clients de Rapla n’ont pas à parcourir 60 kilomètres pour se rendre dans la ville la plus proche s’ils ont besoin d’un nouvel accessoire ou doivent parler à un conseiller Telia. Ils peuvent facilement se rendre à une borne interactive dans leur ville natale.


L’impact
Réduire le nombre de vendeurs dans un supermarché ne signifie pas nécessairement que les gens perdent leur emploi ; Grâce aux systèmes de technologie avancée, les employés en magasin peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui contribue, entre autres, à augmenter le score NPS. Selon le Bureau of Labour Statistics, le taux de renouvellement moyen du personnel dans le secteur de la vente au détail aux États-Unis est d'environ 60 %. Ce taux de renouvellement étant élevé, il est nécessaire de faire appel à des solutions innovantes pour atténuer ce problème. Le concept de borne interactive permet aux vendeurs de travailler à distance ; Une seule personne peut gérer plusieurs magasins interactifs. Tout ce dont ils ont besoin, c’est d’une connexion Internet fiable. Cette solution permet aux employeurs d’embaucher au-delà d’une localisation spécifique, mais aussi d’élargir leur zone de chalandise. Elle permet également de réduire les coûts de main-d’œuvre et d’économiser sur les espaces de vente au détail coûteux. Les marchandises sont stockées à l’intérieur d’un robot point de collecte, évitant ainsi d’avoir à installer des vitrines, et le bureau d’accueil est remplacé par un écran interactif.

Les achats en ligne sont devenus la nouvelle norme : le paiement doit être simple et rapide. Les magasins sans caissier et les bornes interactives offrent une expérience omnicanale encore plus aboutie, car la nécessité des magasins physiques demeure. Les magasins interactifs et sans caissier se sont imposés dans le paysage de la vente au détail. Seront-ils la norme dans dix ans ?