Parmi les nombreuses surprises consécutives au coronavirus, l'augmentation massive des achats en ligne était prévisible. Les quarantaines et le confinement ont fait des boutiques en ligne et des places de marché l’endroit idéal pour faire du shopping.
Que va-t-il se passer?
Les chiffres sont clairs. En avril 2020, aux États-Unis et au Canada, les commandes d’e-commerce ont connu une croissance de 129 % par rapport à l’année précédente et les commandes en ligne en général une croissance significative de 146 % (Forbes). Mais à quoi ces chiffres font-ils référence ?
Les fêtes arrivent. Avec le Black Friday et la période des fêtes, les consommateurs vont se ruer sur les achats en ligne. Selon une étude parue récemment, chaque américain dépensera en moyenne 805 $ pendant les fêtes, pour un total de 148,5 milliards de dollars au total entre le Black Friday et le Cyber Monday cette année (Finder). Les volumes de colis seront donc extrêmement élevés. En raison de la COVID-19, les clients ne peuvent pas (ou ne souhaitent pas) se rendre dans les magasins physiques. Alors que la deuxième vague se propage, de nombreux pays se reconfinent, les achats des fêtes devront donc être effectués en ligne. Imaginez des milliers de personnes cherchant à récupérer leurs cadeaux de Noël dans un point de retrait traditionnel... Avec de longues files d’attente où la distanciation sociale reste pourtant indispensable... Pensez aussi à ces pauvres employés...
Cette situation peut être décrite comme un véritable chaos. Les files d'attente seront interminables, les entrepôts de stockage à court d'espace et les entreprises de livraison de colis mises à rude épreuve. Un rapport de Korn Ferry indique que 47 % des détaillants ont du mal à embaucher pour la période des fêtes, la pénurie de personnel sera donc un problème pour beaucoup d’entreprises. FedEx et United Parcel Service Inc. ont déjà ouvertement déclaré avoir atteint le maximum de leurs capacités et que de nombreuses commandes devront attendre avant de pouvoir être récupérées. « Pendant la saison des fêtes, l'industrie ne pourra pas suivre le rythme certains jours », a déclaré Brie Carere (WSJ), Directeur Marketing de FedEx.
Comment les détaillants vont-ils survivre ?
Qu'est-ce que cela implique pour les détaillants ? S'ils ne sont pas préparés, ce sera effectivement le chaos. En raison des volumes de colis trop importants, les livreurs et les employés des points de retrait seront noyés dans un océan de colis. Cela équivaut à trouver une aiguille dans une botte de foin, mais avec une botte deux fois plus grande que d’habitude. Cette surcharge entraînera de longues files d'attente et des clients mécontents. Cette situation aura également un impact négatif sur le Net Promoter Score (ou NPS). Les clients ne recommanderont probablement pas ce détaillant à leurs amis ou à leurs collègues, et les chances qu'ils reviennent ou effectuent à nouveau un achat seront faibles.
En plus d’obtenir un NPS médiocre, l’expérience client sera également fortement impactée. Faire la queue pendant de longues minutes ou attendre une semaine ou deux pour être livré n'est pas très pratique. Ce n’est pas non plus très sûr, compte tenu des circonstances particulières que nous vivons aujourd'hui. De nombreuses grandes enseignes ont déclaré que leur objectif global était de mettre l’expérience client au cœur de leur démarche. Walmart indique notamment tester de nouvelles manières de fonctionner, en pensant au client avant tout. Inditex déclare avoir placé ses clients au centre de son modèle commercial et précise que son approche omnicanale contribue à améliorer le confort des clients. L’expérience client est une priorité absolue, être préparé au chaos provoqué par l’avalanche de colis de ces fêtes de fin d’année devrait être en tête de la liste des priorités de tous les détaillants.
Quelle est la solution ?
Les détaillants devront recourir aux dernières innovations pour survivre à cet afflux inédit de colis. L'une des solutions de click & collect les plus courantes, les points de retrait en libre-service, éviterait les files d'attente et mettrait l’expérience client au premier plan, car l’utilisateur peut récupérer son colis quand il le souhaite. Les casiers à colis et les robots point de collecte sont déjà beaucoup utilisés et appréciés, et ils peuvent prendre en charge de gros volumes de colis. Parallèlement, la livraison gratuite en magasin augmenterait la fréquentation des boutiques, mais elle doit également être agréable : pas de file d’attente, une expérience fluide et rapide (ce qui peut également générer un effet de halo). La rapidité de la récupération dépend également de la facilité d’accès du point de retrait. Les micro-centres de distribution ou les petits points de collecte automatisés éliminent les délais d'attente importants. Par exemple, Amazon a multiplié le nombre de petits entrepôts dans les grandes zones urbaines afin de trier les commandes par destination et de les regrouper dans des camions pour des livraisons plus rapides (Forbes).
Des millions de clients en ligne exigent un service plus fluide, plus rapide et plus pratique, ce qui met à rude épreuve le secteur du e-commerce et les détaillants en ligne. En réalité, seule la façon dont ils réagiront, en choisissant de se préparer, de paniquer ou de subir, déterminera leur gestion des colis pendant les fêtes.
Crédit photo : Eduardo Contreras/Union de San Diego – Tribune
