L’explosion des achats en ligne a entraîné une refonte complète du secteur de la vente au détail. En 2022, à l’échelle mondiale, le montant total des ventes en ligne dépassera pour la première fois les 5 000 milliards de dollars, soit plus d'un cinquième du montant total des ventes au détail, et on prévoit que ce chiffre atteindra plus de 7 000 milliards de dollars en 2025. Ces chiffres suggèrent qu'une véritable révolution est en marche et que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les achats en ligne, même dans les segments où l'adoption a été plus lente, comme l'alimentation. On peut prédire sans se tromper que le e-commerce est en passe de devenir le premier canal de vente.
- Identifier le
problème
Les détaillants doivent commencer par évaluer la situation de leur point de vue et identifier précisément le problème à résoudre. Le développement sans précédent des achats en ligne oblige les commerçants à relever un certain nombre de défis. La première étape consiste donc à analyser la chaîne logistique pour déceler les goulets d'étranglement.
Pour de nombreuses entreprises, l'essor du e-commerce a entraîné une augmentation exponentielle du coût de la livraison du dernier kilomètre. Elles sont souvent confrontées à des situations où elles doivent gérer un volume conséquent de commandes quotidiennes et assurer des livraisons à domicile coûteuses qui sont de surcroît source de désagréments pour les clients. Les livraisons à domicile demandent beaucoup de main-d'œuvre, très difficile à trouver de nos jours, mais aussi de disposer d’une flotte de véhicules, un investissement colossal pour les détaillants. Autre possibilité, les commerçants peuvent confier les livraisons à un prestataire de services, une solution souvent encore plus onéreuse. Du point de vue du client, la livraison à domicile l'oblige à rester chez lui à attendre le livreur, ce qui l'empêche d’aller où il veut. 62 % des clients ont déjà connu un retard voire un échec de livraison, une expérience particulièrement frustrante.
Si les détaillants proposent un service de click and collect classique, cela peut générer de longues files d'attente en magasin et obliger les employés à effectuer des tâches répétitives tout au long de la journée, comme récupérer les colis dans les entrepôts et les remettre aux clients. Les longues files d'attente réduisent les scores NPS* et dégradent l’expérience client.
*Le score NPS ou Net Promoter Score indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander vos produits ou services.
2. Effectuer des recherches
Il existe de nombreuses solutions pour améliorer la livraison du dernier kilomètre. Vous devez tout d'abord évaluer les options qui s'offrent à vous. Qu'il s'agisse d'un service de click and collect classique, de micro-centres de traitement de colis, de centres de distribution, de casiers à colis, de robots points de collecte ou de toute autre solution, examinez toutes les options afin d’identifier celle qui sera la plus adaptée à vos besoins. Voici quelques facteurs à garder à l'esprit pour identifier la solution idéale :
- Besoins en main-d'œuvre – la solution vous oblige-t-elle à embaucher, à réduire vos effectifs ou à faire tourner vos équipes ?
- Délai de mise en œuvre, de l'achat à la mise en service – il peut aller de 3 mois à plus d'un an.
- Évolutivité – la solution peut-elle être appliquée à l'ensemble de votre réseau de magasins ?
- Coût – coût de l'investissement initial, énergie nécessaire, main-d'œuvre, service et maintenance.
- Espace disponible – évaluez si vous avez besoin d'une solution intérieure ou extérieure.
- Nombre d'UGS* – objectif concret de l'automatisation, c'est-à-dire la part ou la proportion de l’offre de service que vous cherchez à automatiser pour améliorer l’efficacité de vos opérations.
- Exigences en matière de température – température ambiante contrôlée, réfrigérée ou congélation
- RSI – évaluer l'efficacité de l'investissement. Le calcul de votre retour sur investissement (RSI) vous aide à réaliser votre analyse de rentabilité.
- Durabilité – la solution est-elle durable, tant sur le plan commercial qu'environnemental ?
Une fois tous ces aspects pris en compte, une analyse interne doit être effectuée pour trouver votre site pilote. Les détaillants peuvent par exemple commencer par identifier le magasin traitant le plus de colis ou celui où les temps d'attente sont les plus importants pour lancer le projet pilote avant de l’étendre ensuite à d'autres sites.
*UGS signifie Unité de Gestion de Stocks (ou SKU – Stock Keeping Unit), les détaillants utilisent cette référence pour différencier les produits et suivre le niveau des stocks.
3. Choisir votre partenaire en automatisation
Pour choisir un partenaire en automatisation, la fiabilité et l'expérience sont essentielles. Le prestataire doit avoir plusieurs installations dans des applications similaires aux vôtres ainsi qu’un service client exemplaire pour répondre à vos besoins futurs. Ce ne sont pas les seuls éléments à prendre en compte : choisir le bon partenaire n'est pas seulement une question de réduction des coûts.
Les startups proposent effectivement de nouvelles approches innovantes, mais nous vous recommandons de privilégier un expert en la matière. Des entreprises technologiques naissent et disparaissent chaque jour, vous devez donc trouver une entreprise qui a fait ses preuves. Les professionnels du secteur s'accordent à dire qu’il est relativement simple de développer et intégrer des logiciels, mais fabriquer des équipements d'automatisation et gérer des opérations de distribution et de stockage constitue un ensemble de compétences extrêmement spécialisées. Après avoir créé le tout premier réseau de casiers à colis en Estonie, Cleveron, entreprise technologique spécialisée dans l'automatisation du dernier kilomètre, a acquis une excellente connaissance du marché, allant du service client au développement de produits, en passant par la maintenance et une multitude d’autres services. Cherchez un prestataire possédant des années d'expérience dans votre domaine – même les opérations les plus simples nécessitent un savoir-faire particulier avec des années d'expérience dans l’installation et une parfaite connaissance des meilleures pratiques. Intéressez-vous aux clients de longue date de votre prestataire – si vous trouvez d'autres entreprises de premier plan de votre secteur dans cette liste, il y a de fortes chances que cette solution soit viable à long terme.
Trouvez un partenaire capable de s'adapter à votre croissance. Si votre entreprise se développe, vous devez être en mesure de passer à la vitesse supérieure et de faire évoluer vos activités. Vous devez également prendre en compte la valeur ajoutée globale que votre partenaire peut vous offrir. Vous propose-t-il simplement du matériel et des logiciels ou offre-t-il également des conseils commerciaux, prend-il en charge l’installation et l’entretien des équipements, dispose-t-il d'un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ou est-il capable de réaliser une maintenance à distance et sur site comme Cleveron ? Le choix d'un partenaire n'est pas chose aisée et demande une réflexion approfondie pour s'assurer que vous avez choisi une entreprise qui répond aux besoins de votre entreprise.
4. Le pilote
Une fois que vous avez identifié votre problème, effectué des recherches, contacté les différents prestataires et trouvé votre partenaire, il ne vous reste plus qu’à lancer votre projet pilote. Pour réussir ce projet pilote, vous devez définir vos indicateurs clés de performance (ICP) afin de mesurer la réussite du projet. Quels sont les OKR (objectifs et résultats clés) à atteindre pour confirmer que la solution vaut la peine d'être déployée à l'échelle de l'entreprise ? La définition de la portée du projet permet de connaître précisément ce qui doit être mesuré ou observé et permet d’avoir une vision claire pour les futures prises de décisions. Le projet pilote est spécifiquement destiné à tester de nouvelles solutions, pensez à lui allouer suffisamment de ressources (temps, budget marketing, personnel, etc.) pour garantir sa réussite.
Il est également essentiel de garder les besoins du client à l'esprit. Si vous avez choisi de mettre en œuvre une nouvelle solution technologique, il faut en faire la promotion auprès de votre clientèle. Faites appel à votre équipe marketing pour présenter la nouvelle solution à vos clients et les encourager à tenter cette nouvelle expérience. Les primo adoptants (early adopters) représentent une infime fraction de votre base de clients et les autres auront besoin d'être encouragés avec des réductions ou des cadeaux promotionnels pour les inciter à utiliser votre nouvelle solution d'automatisation. Prévoyez une période suffisamment longue pour tester votre nouvelle technologie d'automatisation afin de déterminer si elle conviendra à votre entreprise sur le long terme et à grande échelle.
Cleveron est une entreprise technologique estonienne et le leader mondial de l'innovation dans la création de solutions robotisés pour automatiser le click and collect du dernier kilomètre. Outre le développement continu des équipements et des logiciels, Cleveron assure la formation, l’assistance ainsi que la maintenance à distance et sur site pour ses clients du monde entier. Grâce aux solutions de Cleveron, les entreprises réduisent le coût de livraison du dernier kilomètre, rationalisent les opérations de livraison et de retour des colis et améliorent l'expérience client omnicanale. L'objectif de Cleveron est de faire gagner du temps à tous en créant des robots points de collecte et des casiers à colis automatisés innovants qui évitent les manipulations répétitives et fastidieuses au quotidien. Les casiers à colis et les robots points de collecte Cleveron traitent chaque année près de 20 millions de colis dans le monde, de l'Estonie, notre pays d'origine, au Pérou en passant par l'Arabie saoudite. Pour commencer à automatiser vos livraisons du dernier kilomètre, contactez notre équipe à l’adresse [email protected].