A pesar de las muchas sorpresas
desagradables que ha traído el coronavirus, hay algo que sí pudimos predecir:
el importante aumento de las compras por Internet. Las personas tenían que
permanecer en cuarentena y cumplir las normas establecidas para el confinamiento,
haciendo que las tiendas en línea y los mercados en línea se convirtieran en el
lugar perfecto para comprar.
¿Qué va a pasar?
Los números son claros. Desde abril del 2020, en los Estados Unidos y Canadá, se ha producido un crecimiento interanual de pedidos de comercio electrónico del 129 % y un significativo crecimiento del 146 % en todos los pedidos minoristas en línea ( Forbes ). Pero, ¿a qué hacen referencia los números?
La temporada navideña ya está aquí. Durante el Black Friday y la temporada navideña, la gente va a comprar regalos a diestro y siniestro. Según un estudio, el gasto previsto de cada estadounidense para la temporada navideña será de 805 dólares, mientras que el gasto total acumulado durante el Black Friday y el Cyber Monday de este año será de 148,5 mil millones de dólares ( Finder ). Esto significa que los volúmenes de paquetes van a ser extraordinariamente altos. Debido a la COVID-19, los clientes no pueden o no quieren visitar las tiendas físicas. A medida que se extiende la segunda ola, muchos países vuelven a imponer confinamientos, lo que implica que todas las compras navideñas van a tener que hacerse a través de Internet. ¿Puede imaginarse miles de personas recogiendo sus regalos navideños en un punto de recogida manual tradicional? ¿Puede imaginarse las largas colas en estos tiempos en los que la distancia resulta crucial para conservar la salud? Y esos pobres empleados...
La situación solo se puede describir como caótica. Se producirán interminables colas, los almacenes se quedarán sin espacio donde acumular miles de paquetes y la capacidad de las empresas de mensajería se pondrá a prueba. Un informe de Korn Ferry indica que el 47 % de los minoristas están experimentando dificultades para encontrar trabajadores para la temporada navideña, por lo que muchos van a tener problemas de personal. Tanto FedEx como United Parcel Service Inc. ya han declarado abiertamente que una gran parte de sus recursos ya están funcionando al máximo de su capacidad, y que, por tanto, muchos de los pedidos que se produzcan durante las Navidades van a tener que esperar para ser recogidos. "Habrá días dentro de la temporada navideña en los que la industria estará por encima de su capacidad", dijo Brie Carere ( WSJ ), CMO de FedEx.
¿Cómo sobrevivirán los minoristas?
¿Qué significa esto para los
minoristas? Si no se preparan, se producirá un caos absoluto en las entregas de
los paquetes. Debido a los volúmenes de los paquetes que serán demasiado
grandes, los servicios de mensajería y el personal de las estaciones de
recogida van a tener que buscar los paquetes de forma apresurada en un mar
cajas. Será como intentar encontrar una aguja en un pajar, solo que esta vez el
pajar será el doble de grande de lo que lo es habitualmente.
Esto acabará dando como resultado largas
colas, que no harán muy felices a los clientes. Además, esto también puede dar
como resultado un Net Promoter Score (o NPS) bajo, por lo que los clientes
probablemente no recomendarán el minorista a un amigo o un colega, siendo
además baja la posibilidad de que regresen y realicen una nueva compra.
Además de un NPS bajo, también estará en juego la comodidad del cliente. Hacer una larga cola o esperar durante una semana o dos a que llegue una entrega no es demasiado cómodo. Ni seguro, dadas las circunstancias que vivimos actualmente. Muchas grandes cadenas de minoristas han declarado que su principal objetivo en todo lo que hacen es la comodidad de sus clientes. Por ejemplo, Walmart afirma que están probando nuevas formas de operar y que siempre es el cliente quien sale ganando. Inditex ha declarado que para ellos sus clientes están en el centro de su modelo de negocio y que su enfoque omnicanal les permite ofrecer una comodidad mucho mayor a sus clientes. Por lo tanto, si la comodidad de sus clientes es su principal prioridad, la principal preocupación de los minoristas debería ser prepararse para evitar el posible caos en la entrega de paquetes.
¿Cuál es la solución?
A los minoristas no les queda más
remedio que buscar las mejores innovaciones para sobrevivir a este caos de
paquetes. Una de las soluciones de Click
& Collect más comunes, las estaciones autoservicio de recogida,
eliminaría las colas y pondría en primer plano la comodidad de los clientes,
dado que estos podrían recoger sus paquetes cuando mejor les conviniera.
Son muchas las empresas que utilizan y
están encantadas con los armarios de paquetería y los robots de paquetería, los
cuales, sin duda, pueden gestionar altos volúmenes de paquetes. Por otra parte,
aunque la entrega gratuita en tienda aumenta la afluencia de clientes a las
tiendas, también es importante que sea agradable; sin colas, sin
complicaciones, una experiencia que se reduzca a entrar y salir de la tienda
(además, puede crear ventas por efecto halo).
Realizar entregas rápidas también
depende de tener un acceso rápido.
Las microplataformas logísticas o
pequeños almacenes automatizados también contribuyen a eliminar los largos
tiempos de espera. Amazon, por ejemplo, ha aumentado la cantidad de pequeños
almacenes en las grandes áreas urbanas para clasificar los pedidos por destino
y concentrarlos en camiones para realizar entregas más rápidas (Forbes).
Millones de clientes en línea demandan
un servicio más fluido, rápido y cómodo, lo que actualmente está poniendo bajo
una gran presión al comercio electrónico y a los minoristas que venden a través
de Internet. Y la verdad es que la forma en la que elijan reaccionar, ya sea
preparándose, entrando en pánico o dejándose llevar va a determinar la
situación que se da en la campaña navideña.
Crédito de la foto: Eduardo Contreras/San Diego Union- Tribune
