A medida que las ventas de comercio electrónico se han ido incrementando, la industria minorista se ha ido reconfigurando. En 2022, las ventas globales de comercio electrónico superarán por primera vez los 5 billones de dólares, lo que representará más de una quinta parte de las ventas minoristas totales. Y se espera que el gasto total para 2025 supere los 7 billones de dólares. Estos números sugieren que ha habido una transferencia monumental hacia las compras en línea, incluso en los segmentos en los que su adopción ha ido con más retraso, como los de los productos de alimentación. Se puede afirmar sin temor a equivocarse que el comercio electrónico está en vías de convertirse en el principal canal de venta.
- Definir el problema
Para empezar, los distribuidores deben afrontar la situación desde su perspectiva y evaluar exactamente la cuestión que necesitan resolver. El incremento de las compras de comercio electrónico ha traído consigo una serie de desafíos a los minoristas y a las tiendas de alimentación. Por eso, el primer paso debería ser analizar la cadena de logística para ver exactamente dónde están los problemas.
Para muchas empresas, la explosión del comerció electrónico ha supuesto un crecimiento exponencial de los costes de las entregas de última milla. Pueden tener que enfrentarse a una situación en la que la cantidad de pedidos diarios es alta, las entregas a domicilio son costosas y, a menudo, causan molestias a los clientes. Las entregas a domicilio requieren mucho personal, personal que no es fácil contratar hoy en día, y una gran flota de vehículos, lo que supone para los minoristas tener que afrontar una inversión bastante grande. Por otra parte, los minoristas y las tiendas de alimentación pueden externalizar las entregas a través de un proveedor de servicios externo, lo cual tiende a ser incluso más caro. Desde la perspectiva de los clientes, las entregas a domicilio les obligan a estar en casa esperando a que el mensajero llegue, lo cual les supone tener que permanecer en un lugar fijo. Según algunos informes, un asombroso 62% de los clientes ha experimentado una entrega tardía o fallida, lo que, en última instancia, acaba resultando para el cliente en una experiencia negativa.
Si los minoristas ofrecen un servicio manual de Click & Collect, este puede generar largas colas en las tiendas y hacer que los empleados tengan que realizar durante todo el día tareas repetitivas como recuperar paquetes del almacén y entregárselos a los clientes. Las colas largas reducen las puntuaciones NPS* y alteran el recorrido general del cliente.
*El NPS Score o Net Promoter Score es una métrica que muestra la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos o servicios a otros posibles clientes.
2. Haga los deberes
Hay muchas formas de conseguir que las entregas de última milla sean más eficientes. En primer lugar, evalúe las opciones de las que dispone. Ya sea un servicio manual de Click & Collect, microcentros de cumplimiento, centros de distribución, armarios de paquetería, robots de paquetería o cualquier otra solución, investigue para determinar qué puede funcionar mejor para resolver los desafíos a los que se enfrenta. Algunas cuestiones que le conviene tener en cuenta para encontrar la mejor solución son:
- Requisitos de mano de obra: ¿La solución elegida implica ampliar, reducir o adaptar su plantilla de empleados?
- El tiempo de implementación desde la compra hasta la puesta en funcionamiento: puede variar desde tres meses a más de un año.
- Escalabilidad: ¿puede la solución aplicarse a toda la red de tiendas?
- Coste: inversión inicial, energía, mano de obra, servicio y mantenimiento
- Limitaciones de edificación: evalúe si necesita una solución para interiores o exteriores.
- Recuento de SKU*: qué busca ofrecer a través de la automatización, es decir, qué parte o cuántos de los productos que oferta desea automatizar para hacer que sus operaciones sean más eficientes
- Requisitos de temperatura: ambiente controlado, refrigerado o congelador.
- ROI: evalúe la eficiencia de la inversión. Calcular el ROI le ayuda a desarrollar su modelo de negocio
- Sostenibilidad: es la solución sostenible tanto desde un punto de vista empresarial como medioambiental
Una vez que haya considerado estos aspectos, es conveniente que complete un análisis interno para identificar su "punto cero". Por ejemplo, los minoristas pueden comenzar identificando la tienda específica con el mayor volumen de paquetes o los tiempos de espera más largos para iniciar su proyecto piloto para más adelante desplegarlo en otras localizaciones.
* SKU es la sigla en inglés de Stock Keeping Unit (código de artículo o número de referencia único). Los minoristas utilizan este número para diferenciar productos y realizar un seguimiento de los niveles de inventario.
3. Elija su socio de automatización
A la hora de elegir un socio tecnológico y de automatización, la fiabilidad y la experiencia son los aspectos clave. El proveedor debería contar con múltiples instalaciones con aplicaciones similares y un programa de servicio al cliente que se adapte a las necesidades futuras. Además, hay otras cuestiones que se deben tener en cuenta: Elegir el socio adecuado no debe basarse solo en el ahorro de costes.
Las startups pueden ofrecer enfoques nuevos e innovadores, pero nuestro consejo es que elija una empresa con experiencia. Las empresas tecnológicas a menudo van y vienen, por lo que es mejor que apueste por una empresa con una trayectoria brillante. Los profesionales de la industria están de acuerdo en que para el caso del software la barrera de entrada no es alta. Sin embargo, la fabricación de equipos de automatización y la comprensión de las operaciones de distribución y almacenamiento implican un conjunto de habilidades extremadamente especializadas. El haber desarrollado la primera red de armarios de paquetería en Estonia, ha permitido a Cleveron, una empresa de tecnología local especializada en la automatización de la última milla, adquirir un valioso conocimiento del mercado, que abarca desde el servicio al cliente hasta el desarrollo de productos y el mantenimiento, entre otros. Busque un proveedor que tenga años de experiencia en lo que respecta a su aplicación; incluso la aplicación más simple se beneficia de una bagaje con años de experiencia en instalación y en mejores prácticas. Eche un vistazo a la base de clientes existente del proveedor: si en esa lista se nombran otras empresas líderes en su campo, entonces es probable que la solución sea viable a largo plazo.
Busque un socio que pueda adaptarse al crecimiento de su negocio. Si su negocio se expande, le conviene disponer de opciones para mejorarlo o escalarlo. Otro aspecto que debe considerar es el valor general que su proveedor puede ofrecerle. ¿Le ofrecen solo software y hardware o además le facilitan consultoría comercial, gestión de instalaciones, tienen un servicio de 24 horas al día los siete días de la semana de forma remota y un servicio de mantenimiento in situ como Cleveron? Elegir un socio tecnológico no es una tarea sencilla, requiere de cuidadosas consideraciones para que tenga la seguridad de que la empresa elegida se ajuste a sus necesidades comerciales.
4. El piloto
Una vez que haya determinado el problema, haya llevado a cabo los estudios, se haya puesto en contacto con los proveedores y haya encontrado a su socio, el siguiente paso debe ser empezar el proyecto piloto. Para tener éxito con el proyecto piloto, debe definir sus KPIs o indicadores clave de desempeño con los que va a medir el éxito del proyecto. ¿Cuáles son los objetivos, OKRs, u objetivos y resultados clave, que se deben conseguir para validar si vale la pena o no implementar la solución en toda la empresa? Establecer el alcance del proyecto define qué es exactamente lo que se debe medir u observar y aporta claridad en la toma de decisiones. El proyecto piloto tiene como objetivo probar nuevas soluciones, por lo que le conviene tener en mente la necesidad de asignar recursos suficientes (tiempo, marketing, presupuesto, personal, etc.) para asegurarse de que tiene éxito.
También es importante tener en mente las necesidades de los clientes. Si ha elegido implementar una nueva solución tecnológica, es importante que se lo comunique a su base de clientes. Reúna a su equipo de marketing para presentar la nueva solución a sus clientes y fomentar una primera experiencia, que puede resultar un tanto extraña a algunas personas. Los primeros usuarios representan solo una fracción del total de su base de clientes. Para que el resto de usuarios empiece a usar una nueva tecnología, es posible que tenga que ofrecerles incentivos, como obsequios promocionales o descuentos vinculados al uso de la nueva solución de automatización. Asegúrese de darles suficiente tiempo para que puedan probar su nueva tecnología de automatización para ver si es adecuada para su empresa a largo plazo y a gran escala.
Cleveron es una empresa tecnológica estonia y líder mundial en innovación en la creación de soluciones de paquetería robótica de automatización de las soluciones Click & Collect de la última milla. Además del continuo desarrollo de hardware y software, en Cleveron ofrecemos a nuestros clientes de todo el mundo capacitación y soporte, así como mantenimiento tanto in situ como de forma remota. Con la ayuda de las soluciones de Cleveron, las empresas reducen los costes de entrega de última milla, racionalizan las entregas de paquetes y las operaciones de devolución, y mejoran la experiencia de cliente omnicanal. Cleveron pretende ayudar a la gente a ahorrar tiempo a través de la creación de innovadores robots de paquetería y máquinas de paquetería automática que eliminan las repetitivas tareas manuales que consumen el tiempo de las personas. Los robots y armarios de paquetería de Cleveron gestionan cerca de 20 millones de paquetes en todo el mundo cada año en países que van desde la propia Estonia hasta Perú y Arabia Saudita. Si quiere empezar a automatizar sus entregas de última milla, póngase en contacto con nuestro equipo a través de [email protected].