Trotz der vielen unangenehmen Überraschungen, die das Coronavirus mit sich brachte, der massive Anstieg beim Online-Shopping war durchaus vorhersagbar. Die Menschen mussten in Quarantäne bleiben und die Lockdown-Regeln einhalten, was Onlineshops und -marktplätze zu perfekten Einkaufsorten machte.
Was steht uns bevor?
Die Zahlen sind deutlich. Im April 2020 gab es im Vergleich zum Vorjahr ein Wachstum von 129 % bei US-amerikanischen und kanadischen E-Commerce-Aufträgen und bei der Gesamtzahl der Online-Bestellungen im Einzelhandel gab es einen deutlichen Anstieg von 146 % (Forbes). Aber worauf beziehen sich die Zahlen?
Die Weihnachtssaison ist da. Aufgrund des Black Friday und der Weihnachtszeit wird es beim Geschenkekaufen kein Halten geben. Laut einer Studiebeträgt die prognostizierte Höhe der Weihnachtsausgaben eines US-Bürgers an Black Friday und Cyber Monday in diesem Jahr insgesamt 805 bzw. 148,5 Milliarden US-Dollar (Finder). Dies bedeutet, dass das Paketvolumen außerordentlich hoch sein wird. Aufgrund von COVID-19 können oder wollen die Kunden keine physischen Ladengeschäfte besuchen. Während sich die zweite Welle ausbreitet, beginnen viele Länder wieder in den Lockdown zu gehen, was bedeutet, dass alle Feiertagseinkäufe online erledigt werden müssen. Können Sie sich vorstellen, wie Tausende von Menschen ihre Weihnachtsgeschenke an einem herkömmlichen Abholpunkt selbst abholen kommen? Solche Schlangen in einer Zeit, in der Distanz so entscheidend für die Gesundheit ist? Und diese armen Mitarbeiter...
Diese Situation kann nur als Chaos bezeichnet werden. Es wird endlose Warteschlangen geben, überfüllte Lagerräume mit Tausenden von Paketen und überlastete Lieferfirmen. Ein Bericht von Korn Ferry zeigt, dass 47 % der Einzelhändler Schwierigkeiten haben, für die Weihnachtszeit Arbeitskräfte zu finden, was bedeutet, dass Personalmangel für viele ein Problem darstellen wird. Sowohl FedEx als auch United Parcel Service Inc. haben bereits offen bekannt gegeben, dass ihre Kapazitäten schon jetzt größtenteils ausgelastet sind und viele Feiertagsbestellungen auf ihre Abholung warten werden müssen. „Es wird in der Weihnachtszeit Tage geben, an denen die Kapazitäten der Branche überschritten werden“, sagte FedEx CMO Brie Carere (WSJ).
Wie werden Einzelhändler überleben?
Was bedeutet das für Einzelhändler? Wenn sie sich nicht vorbereiten, wird es ein totales Paket-Chaos geben. Aufgrund des zu hohen Paketaufkommens werden Kuriere und Mitarbeiter der Abholstationen von Paketen überflutet und kaum mehr in der Lage sein, das richtige herauszusuchen. Es ist wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen, nur dass der Heuhaufen doppelt so groß ist wie normalerweise. Dies führt zu langen Warteschlangen, was wiederum keine zufriedenen Kunden hinterlässt. Darüber hinaus führt dies zu einem niedrigen Net Promoter Score (NPS), was bedeutet, dass Kunden den Einzelhändler wahrscheinlich nicht an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen werden, und dass die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Einkaufs bei ihm gering sein wird.
Neben einem niedrigen NPS wird es auch bei der Verbraucherfreundlichkeit einen Einbruch geben. In einer langen Schlange zu stehen oder ein bis zwei Wochen auf eine Lieferung zu warten, ist nicht sehr angenehm. Und auch nicht sehr sicher, angesichts der Umstände, in denen wir heute leben. Viele große Einzelhändler haben erklärt, ihr übergeordnetes Ziel bestehe darin, die Verbraucherfreundlichkeit bei allem, was sie tun, zur Priorität zu machen. Walmart sagt zum Beispiel, dass sie neue Betriebsmethoden testen und es ist immer der Kunde, der gewinnt. Inditex gibt an, dass sie ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäftsmodells gestellt haben, und ihr Omnichannel-Ansatz trägt zur Steigerung der Verbraucherfreundlichkeit bei. Wenn also die Kundenfreundlichkeit eine hohe Priorität hat, sollte die Vorbereitung auf das Paketchaos ganz oben auf der Agenda der Einzelhändler stehen.
Was ist die Lösung?
Einzelhändler werden nach den besten Innovationen suchen müssen, um dieses Paketchaos zu überstehen. Eine der häufigsten Click&Collect-Lösungen – Self-Service-Abholstationen – würde Warteschlangen eliminieren und die Kundenfreundlichkeit in den Vordergrund stellen, da die Kunden ihre Pakete jederzeit abholen können. Paketschließfachsysteme und Paketroboter erfreuen sich allgemeiner Beliebtheit und wären sicherlich in der Lage, mit dem hohen Paketaufkommen zurechtzukommen. Auf der anderen Seite würde die kostenlose Lieferung in Ladengeschäfte mehr Kunden in die Läden bringen, aber es muss auch eine angenehme Erfahrung sein – keine Warteschlangen, kein Ärger, In&Out-Erfahrung (darüber hinaus können Halo-Sales generiert werden). Schnelle Lieferungen erfordern auch schnellen und einfachen Zugang. Mikrobearbeitungszentren oder kleinere automatisierte Lager eliminieren ebenfalls lange Wartezeiten. Amazon hat beispielsweise die Anzahl kleinerer Lagerhäuser in städtischen Ballungsgebieten erhöht, um Bestellungen nach Bestimmungsort zu sortieren und sie zur schnelleren Auslieferung entsprechend gesammelt auf Lkws zu laden (Forbes).
Millionen von Online-Kunden verlangen einen reibungslosen, schnellen und bequemen Service, was heute für E-Commerce und Online-Einzelhandel eine starke Belastungsprobe darstellt. Und tatsächlich bestimmt die Art und Weise, wie sie reagieren, ob sie sich vorbereiten, in Panik verfallen oder die Dinge auf sich zukommen lassen, die Paketsituation während der Weihnachtszeit.
Bildnachweis: Eduardo Contreras / San Diego Union-Tribune
